Курс дела.
Деловой портал Южного Урала.


Хороши в комплекте 2 5035

00:0029 Декабря 2012  Версия для печати

Хороши в комплекте

Раздельное нишевание


Даже эксперты затрудняются точно сказать, когда зародился рынок массажных услуг. В нашей стране, если вспомнить советские годы, массаж предлагали во всех больницах и санаториях в качестве одной из составляющих курса лечения или реабилитации. Параллельно работали частники, которые приходили делать массаж на дом. Впрочем, полноценными частниками их все же назвать нельзя, как правило, таким образом подрабатывали штатные массажисты из учреждений. Кроме того, массаж предлагали при банях и саунах, спортзалах и в фитнес-клубах. Постепенно спрос на разного вида массажи рос и рождал предложение — россияне потянулись за границу, где и узнавали прелести, к примеру, тайского массажа. Рынок среагировал соответственно: по городам и весям начали открываться всевозможные SPA-салоны, которые в любое время года дают возможность почувствовать себя на отдыхе в далекой экзотической стране.

Среди первых в Челябинске коммерческих медицинских проектов, предлагавших массажные услуги, сами рыночные игроки выделяют клинику «Остео­патия» (ныне «Оста-клиника»), которая появилась в 1995 г. Здесь и сегодня предлагают услуги, основанные на традиционных принципах консервативного лечения, но уже не в одиночку: в настоящее время челябинский рынок массажных услуг достаточно насыщенный, только специализированных массажных салонов эксперты навскидку припоминают около трех десятков. В них клиент может получить целый набор различных видов массажа: классический лечебный, восстановительный, массаж лица, спины или ступней, антицеллюлитный, антистрессовый, расслабляющий, вакуумный. А различные клиники, салоны красоты и прочие заведения, предлагающие целый комплекс услуг, в числе которых есть и массаж, подсчитать и вовсе никто не берется. Причем количество точек продолжает расти. Но специалисты уверены: каждая из них найдет своего клиента, о полноценной конкуренции на рынке речи пока не идет. «Работающие в Челябинске салоны и клиники скорее не конкурируют, а взаимодополняют друг друга, — считает заместитель директора по медицинской деятельности Клиники восстановительной медицины Оксана Возницкая. — Тем более что их клиенты начинают потихоньку разбираться в видах массажа — пробуют там, пробуют тут... И в конечном итоге выбирают нужную процедуру, которая дает максимальный эффект. А затем выбирают «свое» учреждение по принципу: где помогли, туда потом и идут». С коллегой соглашается и Татьяна Матвеева, директор салона «Тайский SPA Чанг». «Каждое заведение занимает свою нишу, имеет своего клиента. У всех своя ценовая политика, свой набор услуг, — подтверждает эксперт. — Массаж, если к тому же он не прописан врачом, это своего рода каприз. И каждый удовлетворяет его своим способом». Тем не менее на рынке можно выделить два крупных сегмента: классику и экзотику. Первый составляют частные и муниципальные клиники, куда обращаются за лечебным массажем или с ­целью поддержать здоровье, хорошую физическую форму. Второй — массажные и SPA-салоны скорее предлагают отдохнуть и расслабиться в бешеном ритме жизни мегаполиса. Кроме того, клиентские потоки четко разделяет и сама организация процедур: что выбрать, зависит от потребностей клиента.

По разным традициям


Клиники и больницы, ориентированные на лечебные услуги, с помощью массажа предлагают избавить от болей в спине и пояснице, остеохондроза и целлюлита. Их клиентами являются в основном те, у кого что-то болит и только таблетки уже не помогают. Большая часть пациентов приходит по направлению врача. Опыт у челябинских медиков, которые специализируются на массаже, накоплен большой. Многие сотрудничают с кафедрами высших учебных заведений, нарабатывают теоретическую и практическую базы, составляют новые комплексы, придумывают свои уникальные виды лечебного массажа. Здесь не клиенты, а пациенты. С ними работает целая команда профессионалов. «Без диагностики массаж как манипуляция — ничто, — уверен Константин Сергеев, директор МАУ «Центр восстановительной медицины и реабилитации» (бывшая грязелечебница). — Нужен курс лечения. Должны учитываться показания. Даже такую процедуру, как подводный массаж (массаж тела в ванне напором воды), у нас обязательно предваряет осмотр терапевта. Врач меряет температуру, давление, только потом пациент допускается к процедуре. Есть противопоказания — ушибы, воспалительные процессы. Например, при тромбозе механическое воздействие может даже привести к летальному исходу».

Матвеева.jpgТатьяна Матвеева, директор салона «Тайский SPA Чанг»:

"При правильной организации массажный бизнес может быть высокорентабельным. Естественно, в большей части успех салона зависит от мастеров. Например, клиенты нашего салона выбирают своего мастера и ходят исключительно к нему. Думаю, что успешные компании постепенно будут опутывать город сетями. Мы, например, открыли уже третий салон. Чтобы не терять клиентов, надо просто прилагать усилия для того, чтобы соответствовать их вкусам. Люди постоянно узнают что-то новое, у нас, к примеру, в последнее время активно интересуются стоун-массажем. Однако в тайском массаже такого нет. Поэтому мы разработали аналогичную услугу — массаж травяными мешочками. В сущности, именно вкусы и пожелания клиентов и будут, на мой взгляд, двигать рынок массажных услуг вперед. Как только из каких-нибудь экзотических стран привезут новую моду, владельцы салонов будут реагировать на нее".

Главный физиотерапевт Дорожной клинической больницы Ирина Барковская подтверждает, что для достижения наилучшего результата при лечении нужен целый комплекс услуг. «Очень сложно достичь результата в восстановительной медицине только массажем, — поясняет эксперт. — Чаще всего его показано дополнять другими видами лечения — грязями, вод­ными процедурами, спелеошахтами». По словам Барковской, в Дорожной больнице сейчас активно работают над комплексами услуг, разрабатывая их вместе со специалистами кафедры медакадемии. Такой подход, по мнению медиков, влияет не только на результат лечения, но и на прибыль: предлагая комплексный пакет услуг, куда, безусловно, входит массаж, можно привлечь больше людей, которые хотят вылечиться от того или иного недуга. Банальным курсом лечебного массажа уже сложно кого-то удивить.

Массаж как отдельная и самостоятельная услуга может быть выгодным только частнику, считает Оксана Возницкая: «Организации лучше предлагать комплекс услуг. Ситуацию можно сравнить с продуктовыми магазинами. Люди редко ходят туда за чем-то одним, предпочитая съездить в супермаркет и закупить все сразу. Так же и с массажем — это все же не услуга первой необходимости». «Все сразу» включает не только лечение, но и профилактику. В последнее время все больше людей стремится к здоровому образу жизни, следит за собой и в связи с этим старается обращаться к специалистам, чтобы предотвратить заболевание или держаться в тонусе. С одной стороны, такие клиенты реже обращаются к восстановительной медицине. Но все же становятся постоянными посетителями клиник, поскольку в поддержании здоровья важны системность и регулярность.

Свою нишу на рынке занимают клиники непривычной для России, но традиционной для стран Востока медицины. В последние годы интерес к этим методам растет. Кто-то уже испробовал все, но результата так и не добился, поэтому надеется на «китайское чудо», поскольку знает, что на Востоке полно долгожителей. Кто-то из простого любопытства: иголки, травы, точки, диагностика по пульсу — как это работает? Может, поможет и мне?

У народов Востока массаж считается одним из важнейших методов лечения. Но и здесь специалисты для большей эффективности лечения рекомендуют комплексный подход: поглаживания, пощелкивания и разминания сочетать, к примеру, с иглорефлексо­терапией.

Расслабиться и получить удовольствие


Как вы расслабляетесь? А я не напрягаюсь! Совет, конечно, хороший, но для жителей городов-миллионников вряд ли подходит. Уехать в отпуск или хотя бы вырваться на выходные на природу получается нечасто. Постоянная потребность людей в снятии стресса удовлетворяется большим количеством предложений от массажных салонов.

В таких заведениях собственники организовывают работу так, чтобы релаксация начиналась еще до того, как клиент приступает непосредственно к процеду­рам. Важную роль играют атмосфера, обстановка, музыка, запахи. «В таких салонах, как правило, спокойный и совершенно небольничный интерьер, все материалы экологически чистые, мебель из натурального дерева, — рассказывает Светлана Кривошеева, врач-косметолог, салон «Сад Эпикура». — Важно, чтобы ничего, вплоть до посторонних запахов, не отвлекало клиента от процедуры». Запахи появляются позже, когда при массаже применяются различные масла и травы. Неудивительно, что многие салоны для создания атмосферы делают ставку на экзотику. Тем более что со временем она становится все востребованнее. Челябинцы больше путешествуют, узнают новые виды массажа и хотят, чтобы подобные услуги оказывались в родном городе. Бизнес с удовольствием идет навстречу клиентам, поэтому, по мнению экспертов, в последние 2?–?3 года на рынке наблюдается своего рода всплеск популярности экзотических видов массажа. Соответственно и владельцы салонов расширяют линейку услуг, тайский и вьетнамский массажи сегодня можно назвать самыми популярными. Но рынок развивается, в моду входят и другие направления. Например, Индия и аюрведа. И пока клиенты во время процедур пытаются совместить удовольствие с поиском смысла жизни, как того требуют аюрведические практики, бизнес ищет ответы на другие вопросы посетителей и старается удовлетворить спрос, предлагая новые виды экзотики и повышенный уровень сервиса.

Чай против коктейля


Сервисный минимум в любом массажном салоне — фитобар с травяными чаями и природными энергетиками, который нередко предлагается бонусом к основной услуге. Впрочем, по мнению специалистов, это не столько комплимент от заведения, сколько необходимый момент для полного завершения про­цедуры: по окончании массажа человек должен расслабляться и приводить себя в порядок еще в течение 10?–?15 минут.
В этом вопросе, так же как и с основными услугами, каждое заведение старается удивить: кто-то предлагает эксклюзивный чай, который поставляется, к примеру, из самого Китая или Таиланда, где-то дают конфеты. Другие, напротив, полностью поддерживают принцип здорового образа жизни и вместо сладкого к чаю подают сухофрукты.

Сергеев_1.jpgКонстантин Сергеев, директор МАУ «Центр восстановительной медицины и реабилитации»:

"Массажисты будут востребованы всегда, человека не заменишь аппаратом. Поэтому все компании и учреждения, предлагающие массаж, всегда будут конкурировать мастерами. И умелые руки будут по-прежнему на вес золота. Мы, например, заманили к себе одного из лучших мастеров, предложив хорошую зарплату. На мой взгляд, перспективный путь развития рынка — именно в рамках медицинских центров. Небольшие коммерческие проекты с постепенным усилением конкуренции будут закрываться. Сама по себе концепция отдельного массажного салона для нашей территории не слишком, на мой взгляд, перспективна. Все же у наших людей по-прежнему сохраняется убежденность: коли речь идет о здоровье и лечении, то должен быть врач, который скажет — это можно, это нельзя. Поэтому комплексный подход, который практикуют медцентры, — это серьезное преимущество".

Правило необходимого сервисного минимума соблюдают и в клиниках с больницами, только там вместо чая предпочитают в качестве бонуса подавать кислородный коктейль. Он, по мнению врачей, незаменим при устранении синдрома хронической усталости, для активизации обмена веществ. Помимо чая клиентам предлагаются и другие бесплатные радости. Это изюминка каждого заведения. Например, можно испытать на себе удивительные свойства тайского крема, который специально привозят для одного из салонов. Пользуются популярностью соки, особенно свежевыжатые. В медицинских учреждениях в стоимость услуги может входить предварительная консультация врача.
Все это, безусловно, привлекает клиентов, но немаловажно и другое. Все специалисты отмечают, что большую роль играет общение с человеком: как встретили, приняли, объяснили. Разговор продолжается и во время процедур. «Клиент любит делиться проблемами, — говорит Светлана Кривошеева. — И врач должен поработать психотерапевтом и его выслушать. Если клиент не выговорится, не получит ответы на свои вопросы, то больше он может и не прийти». Клиент должен захотеть вернуться, по такому принципу работают все.

Золотые руки


Однако ни чай, ни разговоры не заставят клиента проникнуться лояльностью к салону, если его не устраивает мастер. В любом деле умелые руки решают все, а уж в массажном — в первую очередь. Клиенты идут не на стены, громкое имя и активную рекламу: массажиста, как парикмахера, маникюршу или психолога, выбирают всерьез и надолго. Поэтому все клиники и салоны, заботясь о своем успехе, большое внимание уделяют кадровому вопросу. «Нынешних массажистов мы искали четыре месяца, причем очень активно, — вспоминает Оксана Возницкая. — Долго давали объявления. Все кандидатуры рассматривали поэтапно, в беседах оценивали как личные качества, так и профессионализм. Тестировали на «подопытной спине», в этом помогал человек, искушенный в вопросах массажа. Теперь специалиста выбрали, сами все в него влюблены». В условиях кадрового недостатка владельцы салонов если уж нашли хорошего мастера, стараются держать его всеми возможными способами. В первую очередь зарплатой. Больницам в этом плане сложнее. Поэтому клиники берут стабильностью и мотивируют примерно так: получишь свое вне зависимости от числа клиентов плюс серьезный соцпакет.

Где-то предлагают бесплатное медобслуживание всем членам семьи сотрудников. Кто-то приглашает на работу молодых специалистов — дает возможность набраться опыта и получить новые знания на курсах, которые оплачивает работодатель. Кстати, возможность обучения за счет фирмы, тем более за границей, привлекает и специалистов со стажем.

Некоторые специализированные салоны выписывают массажистов из-за границы. Так, например, в «Тайском SPA Чанг» одним из основных конкурентных преимуществ считают мастеров из Таиланда, прошедших, как утверждают в компании, обучение при монастырях и имеющих опыт работы в Европе или Арабских Эмиратах. Мастера-иностранцы — это, безусловно, как фишка заведения, так и гарантия того, что специалистов не переманят запросто. На иностранную рабочую силу нужны квоты и еще масса других документов и разрешений. Так что при всех плюсах, которые заезжие массажисты могут принести заведению, мало кто отваживается с этим связываться.

Все — в сад!


По поводу того, характерна ли сезонность для рынка массажных услуг, сами рыночные игроки частенько расходятся во мнениях. Одни, счастливые, уверены, что работа есть всегда, их клиенты постоянно заботятся о своем здоровье. В категорию счастливчиков чаще всего попадают больницы и клиники, оказываю щие комплекс услуг. Их руководители замечают лишь, что в разные периоды востребованы разные услуги. В частности, когда жарко, люди чаще записываются на водные процедуры.

Руководство салонов же отмечает некоторый спад активности клиентов в зависимости от времени года. Например, лето — сезон отпусков, все уезжают в те же Таиланд и Вьетнам и, естественно, ходят на массаж там. На спрос влияет даже погода: в сильную жару, как впрочем и в сильные морозы, клиенты реже записываются на массаж. В больницах, где основная масса пациентов — люди пожилые, отмечают спад активности во время сезонных садовых работ. Действительно, когда надо сажать, окучивать или копать картошку, тут уж не до массажа. В  салонах же все на­оборот: месяцы, когда на услугу наблюдается ажиотажный спрос, — это апрель и май, когда люди, в первую очередь девушки, стараются привести тело в порядок перед пляжным сезоном. В это время большим спросом пользуется антицеллюлитный массаж.

Во время сезонных провалов, как и в целом в течение года, рыночные игроки, чтобы привлечь клиентов, запускают всевозможные акции. В основном это стандартные скидки: где-то — пенсионерам и студентам, где-то — постоянным клиентам. Есть и праздничные — к Новому году, 23 февраля или 8 Марта. Встречаются и специальные программы. Например, в Клинике восстановительной медицины к 10 сеансам массажа дарят 5 занятий лечебной физкультурой.

Готовьте бумаги


Выходит, что каждый из игроков на рынке массажных услуг ориентирован на своего клиента. Их интересы пересекаются редко. Те, кто идет за отдыхом и развлечениями, постоянно будут требовать чего-то нового или модного. А классика востребована всегда: люди будут обращаться к лечебному массажу вне зависимости от тенденций и трендов. Другое дело, что в ближайшем будущем один из сегментов рынка может претерпеть качественные изменения: с 1 января 2013 г. любой массаж, даже SPA или расслабляющий, будет подлежать обязательному лицензированию. Впрочем, большинству владельцев специализированных салонов и клиник связываться с бумагами уже приходилось при открытии, их деятельность лицензируется областным министерством здравоохранения. В постановлении Правительства РФ № 499 от 4 июля 2002 г. утвержден перечень требований к соискателю соответствующей лицензии. В лицензирующий орган необходимо предоставлять учредительные документы организации, все возможные дипломы и сертификаты сотрудников, заключения СЭС и Госпожнадзора, а также многое другое. Но прошедшие огонь, воду и медные трубы игроки утверждают, что это несложно, и у тех, кто давно и уверенно работает на рынке, проблем не возникнет вне зависимости от статуса заведения, будь то SPA-салон или салон красоты. Другое дело, что многие из рыночных новичков, которые намеревались ввести в штат массажиста, чтобы пополнить перечень услуг еще одной, могут отказаться от этого решения. В остальном каких-либо кардинальных изменений рынку это не принесет, представители каждого их двух сегментов будут по-прежнему ориентированы на свою группу клиентов.
Обсуждаемое