Страсти по доставке

— Челябинск все же не Москва: наш город спланирован так, что все районы легкодоступны из любой точки города. Насколько для челябинцев велика ценность такой услуги, как доставка?

Елена Петрова:

— Доставка продуктов, билетов или какого-то другого товара сейчас становится все более и более востребованной, потому что люди стали ценить комфорт. Если в холодильнике закончились продукты, человек выберется из дома в магазин, но ради двух билетов на концерт пусть даже любимого певца не каждый готов ехать в другой район города. Гораздо приятнее, когда билеты тебе принесут домой или на работу.

Андрей Худорошков:

— Каким бы город ни был по размерам, услуга доставки товаров на дом будет востребована. Люди понимают, что время — невосполняемый ресурс, и потому ценят любую возможность его сэкономить.

Алексей Носков:

— Согласен. Доставка, собственно, нужна не для того, чтобы привезти какой-нибудь товар или услугу, а чтобы сэкономить время. И транспортная доступность места продажи вообще никак не связана с востребованностью доставки. Вопрос в том, что сегодня в Челябинске качественной доставки нет, хотя спрос есть.

— Чем это обусловлено? Дело в менталитете?

Алексей Носков:

— Первая причина — климат. Если в Европе среднесуточная температура в феврале может быть +9оС, то у нас в феврале на скутерах по городу не поездишь. Вторая — аварийность на дорогах. Шансы, что доставка задержится именно из-за ДТП, довольно существенные. И третья причина — транспортные развязки. Да, у нас все районы соединены между собой, но попробуйте проехать хотя бы с одного берега Миасса на другой в центре города. Это займет не так мало времени, как кажется. Плюс пробки. К тому же волнообразность заказов в нашем бизнесе такая же, как в любом ресторане: обед, ужин. Или тогда, когда не хочется выходить на улицу: непогода, сильный мороз, те же самые пробки. Все это автоматически ухудшает качество доставки.

Андрей Худорошков:

— Думаю, дело в том, что пока не появился человек, который бы сделал на доставке успешный бизнес и мог бы служить примером для остальных. Качественная доставка — это вопрос сытости. Большинство предпринимателей развиваются и пробуют новые направления до тех пор, пока прибыльность их бизнеса не достигает их точки сытости. К сожалению, для многих челябинских бизнесменов этот порог находится на очень низком уровне.

— Тогда возникает закономерный вопрос: как качественную доставку организовать?

Алексей Носков:

— Для того чтобы доставка была качественной, фирма, ее предоставляющая, должна заниматься только доставкой. Или, возможно, производством под эту услугу. В Екатеринбурге есть компания, которая занимается исключительно доставкой и в основном контактирует с ресторанами. Они организовали серьезный call-центр, по-взрослому выстроили работу доставки, но при этом юридическая сторона вопроса оставляет желать лучшего. При возникновении претензий виноваты кто угодно, только не они. А ведь бывают и звонки из разряда «пошутили». Или, например, привозишь пиццу, а заказчик говорит: «Вы опоздали на три минуты, я оплачивать не буду». Я не считаю нормальным, когда компания, предлагающая мне как ресторатору воспользоваться ее услугами, априори ставит свой бизнес выше. Мне комфорт­нее работать в партнерских отношениях.

Андрей Худорошков:

— Два основных принципа — уважение и доверие — стоят в основе любого бизнеса, основанного на партнерстве. Пока наша культура не поднимется, пока не возродится то самое купеческое слово, у нас никогда не будет качественной услуги по доставке.

— При какой рентабельности бизнеса выгодно создавать собственную службу доставки?

Алексей Носков:

— Самим организовывать доставку продукции невыгодно: затраты на call-центр, парк машин, диспетчера и курьеров будут больше, чем отдача. Кроме того, человек, заказывая пиццу, ожидает, что она будет дешевле, чем в ресторане. Чтобы соблюсти ценовой баланс, приходится делать очень приличную скидку на блюдо. Более того, если эта услуга будет популярной, то с учетом волнообразности моего бизнеса я так перегружу производство, что рано или поздно встану перед выбором: отказываться от заявок или доставлять неудобства гостям ресторана, что для меня неприемлемо. Есть лишь один способ интегрировать доставку в ресторанный бизнес — провести его децентрализацию. Грубо говоря, поставить по одной мини-кухне в каждом районе города, тогда и время доставки будет уменьшаться, и производство не будет перегружено.

Андрей Худорошков:

— Сегодня зачастую проще создать два синергичных бизнеса, которые будут поддерживать друг друга, чем строить отношения с представителями службы такси. По крайней мере, при синергии у меня будет больше рычагов управления. К тому же мой бизнес довольно специфичный. Мы ведь, по большому счету, продаем не цветы, а тот момент счастья, удивления, когда букет вручается адресату.

Алексей Носков:

— Больше шансов, что мы с Андреем после сегодняшнего разговора как-то объединимся и создадим единую службу доставки, которая бы отвечала нашим требованиям, чем это сделает служба такси. Мне сложно представить, что какой-нибудь дядя Вася, который в ожидании клиентов на остановке лузгает семечки, решит подзаработать и доставить букет или пиццу по адресу. Потому что в данном случае он должен не только привезти товар, но и найти нужный дом, что при нашей запутанной нумерации не всегда просто, подняться в квартиру и вручить заказ. А если при этом он еще помял упаковку или в 30-градусный мороз с букетом бегал от подъезда к подъезду, отыскивая квартиру, то все усилия, затраченные мною как производителем, пошли прахом.

— Как правило, цена доставки берется сверх заказа или «зашивается» в стоимость того, что доставляют. Какой вид ценообразования более удобен для клиента?

Елена Петрова:

— У нас фиксированная стоимость доставки — 100 руб., потому что мы доставляем не товар собственного производства, мы продаем услугу, за которой человек придет на концерт. А доставка — это лишь способ создать нашему зрителю комфорт. За него, по большому счету, он и платит.

Андрей Худорошков:

— Одному удобнее, когда он знает, за что платит, и такому человеку нужно расписывать, какая сумма с него причитается за букет, а какая — за его доставку. Однако большинству проще, когда цена букета на сайте в Интернете совпадает с той, которую они заплатят в итоге.

Алексей Носков:

— На мой взгляд, заказчику услуги прежде всего важна ясность, сколько он в итоге должен заплатить. Вот привезли человеку пиццу, а к ее стоимости приплюсованы еще и доставка, и упаковка — заказчик расстроен. Другой вопрос, что в нынешней ситуации разделение цены продукта и цены доставки может быть хорошим инструментом в решении конфликтных ситуаций. Если человеку привезли блюдо и в чеке указана отдельная цена на заказ и отдельная — за доставку, то мы этим самым как бы подчеркиваем: мы сделали пиццу (и это может быть вкусно или невкусно), а курьеры ее привезли (и привезли вовремя или не вовремя).

— Какими методами можно обеспечить своевременную доставку, если ее осуществляет сторонняя организация?

Андрей Худорошков:

— Мы опять вернулись к вопросу о партнерских отношениях. Но если таковых на сегодняшний день нет, то способы стимулирования курьеров ложатся на плечи директора той компании, чью продукцию они доставляют. Например, чаевые курьеру. Думаю, эту мотивацию надо развивать.

Алексей Носков:

— Чаевые в сфере услуг никогда нельзя сбрасывать со счетов. Часто бывает, что люди готовы округлить сумму счета, не заморачиваясь по поводу сдачи. Это может стать хорошей мотивацией для курьера. Как правило, ими работают молодые люди, студенты, которые за один заказ получают около 100 руб. И если курьер вручил букет с улыбкой или пожелал приятного аппетита, когда привез пиццу, то он получает возможность заработать больше, чем означенная сумма. Кроме того, курьер — это чуть ли не 50% качества услуги. Он может как решить проблемную ситуацию, так и создать ее. Это как официант в ресторане. Я неоднократно видел, как официанты из задержки блюда делали такое шоу, что у гостей даже мысли не возникало, что задержка происходит по техническим причинам. То же самое и с курьером. Если он опоздал на час, то он может подать это так красиво и неожиданно, что у заказчиков не только раздражение спадет, но они ему еще и чаевые дадут. А неулыбчивый мальчик, который приехал вовремя, может испортить все впечатление от доставки.

— В столичных службах доставки клиенту предлагается в том числе и оплата по картам — курьер приезжает по адресу с мобильным терминалом. Есть ли такая потребность у наших клиентов?

Алексей Носков:

— Здесь очень многое зависит от банка. У Сбербанка, например, мобильные терминалы все с sim-картами, поэтому для курьерской службы это идеальный вариант: он всегда будет на связи, только вовремя аккумуляторы заряжай. Безналичная оплата — это едва ли не самый выгодный вариант. Во-первых, деньги не находятся в руках у курьера, что исключает опасность кражи. Во-вторых, нет проблем с выдачей сдачи заказчику, что зачастую тоже становится проблемой.

Андрей Худорошков:

— Это, наверное, вопрос культуры. У нас немало людей, которые готовы расплачиваться карточкой, вопрос в предложении. Если службы доставки начнут внедрять терминалы для безналичной оплаты, то и люди начнут ими пользоваться.

Елена Петрова:

— У нас несколько иная ситуация, потому что заказ и оплата билетов через Интернет становятся все более популярными. Клиент заходит на наш сайт, бронирует места и расплачивается там же. Деньги через нас в таком случае не проходят. Мы привозим человеку уже оплаченный билет.

— Получается, что в Челябинске качественной доставки нет, хотя спрос на нее имеется. Какой-то нонсенс для рынка услуг!

Алексей Носков:

— Поэтому в Челябинске и развивается промежуточный вариант — продукция навынос. Для заведения, по сути, это та же доставка, только без затрат на перевозку. Клиент позвонил, сделал заказ, но забрал его сам. Многим это очень удобно, потому что это тоже экономит время: зашел, заплатил и ушел.

Андрей Худорошков:

— Это вопрос доверия клиента и поставщика. У меня есть клиенты, которые звонят и просят вынести букет через десять минут на парковку. И поскольку это проверенные люди, то мы даже расплачиваться за купленные цветы позволяем им на следующий день. Кстати, в большинстве своем услугой навынос пользуются активные в Сети люди. На сайте они могут выбрать букет, блюдо в меню, какую-то вещь, оплатить банковской картой, а потом только прийти и забрать ее.

Елена Петрова:

— По такому пути развиваются сейчас многие отрасли — магазины, аптеки, продажа авиабилетов и т.д. Что же касается нашего бизнеса, то у нас возможности, наверное, еще шире. Клиент заходит на наш сайт, бронирует удобные ему места, расплачивается там же и может получить билет на площадке непосредственно перед мероприятием.

«Курс дела» выражает особую благодарность ресторану ­«Премьер» за высокие стандарты проведения бизнес-встречи и создание атмо­сферы деловой дискуссии.