Право на справку

За последних три года в Челябинске стало на две справочные службы больше. В итоге сегодня на этом рынке готовы оказать услуги населению и бизнесу как минимум пять сильных игроков. Если следовать логике, то такой прирост рынка свидетельствует о резком скачке спроса на справочную информацию. При том, что, по мнению экспертов, и до этого нужда в специфических данных о товарах, услугах и ценах на них оставалась неудовлетворенной. И для того чтобы попытаться ее удовлетворить, новые игроки вынуждены были вложить в собственные справочные службы порядка $1 млн каждый. Впрочем, это минимум средств, необходимых для организации полноценной справки. Самые серьезные затраты идут на покупку спецтехники и программного обеспечения, которые позволяют справочную услугу сделать максимально технологичной и клиентоориентированной. Конечно, в этом бизнесе могут существовать и более бюджетные варианты, но шансы на выживание в существующей конкурентной среде у них практически равны нулю. В то же время срок окупаемости справочной службы при условии ее эффективности составляет от трех до пяти лет. Однако возможность выстроить бизнес, который имеет высокий уровень стабильности и низкие риски, похоже, становится решающим фактором для потенциальных инвесторов.

Кто платит за удовольствие?

Информационное обслуживание предприятий и фирм и есть источник, что питает справочный бизнес. Однако среди тех, кто делит этот пирог, имеется исключение. ЗАО «Уралтелекомсервис» (тел. справочной службы 009) предоставляет платные справки, но денег с компаний, о которых выдается информация, здесь не берут, за нее платит абонент. Справочная служба, освобожденная от финансовой ответственности перед теми, о ком сообщает информацию, лишается одного из важных стимулов в этом бизнесе. В реальности сегодняшняя ситуация такова, что получить телефонный номер, например, только что открывшегося медцентра практически невозможно ни в одной справочной службе города. Если, конечно, учреждение само не позаботится о том, чтобы телефон, перечень услуг и их стоимость появились в базе данных одной, а еще лучше нескольких справочных служб. Однако информация имеет свойство устаревать и ее обновление — одна из самых серьезных проблем. Практически все игроки рынка утверждают, что один раз в две недели, а то и чаще базы чистятся и потребитель получает только первосортный продукт. Затормозить стремление к совершенству, как это ни странно, может тот самый рыночный механизм, который по всем учебникам должен его стимулировать: чем достовернее данные и выше популярность фирмы, тем скорее вал звонков достигнет отметки, когда операторы начнут «зашиваться».

Пример последнего из «новичков» — «Службы 247-10-10», которая своим появлением завершила докризисное формирование челябинского справочного пула, — доказывает справедливость этого утверждения. Руководство компании настолько ювелирно построило маркетинговую стратегию, что количество обращений в справку стало критическим: 5 тыс. звонков в день. В результате потребители выстраиваются в виртуальную очередь.

Плюс на минус

Продвинутое оборудование и современные информационные технологии позволяют операторам предоставлять услуги, о которых среднестатистический клиент справки еще недавно мог только мечтать. К ним относится в первую очередь переадресация — прямое телефонное соединение абонента. Позвонившему нет нужды засорять телефонную книгу своего мобильного, достаточно запомнить только телефон справки, все остальные соединения — забота оператора. Как следствие, коммерческие справки все активнее зарабатывают на информации для сегмента b2b. По мнению некоторых игроков рынка, лидирующие позиции в этой сфере занимает информационная система «Прайс» (тел. справочной службы 247-99-99). В то же время ее директор Галина Игнатьева утверждает, что компания одинаково активно работает в двух бизнес-сегментах. Однако один из очевидных минусов «Прайса» — ограниченное время работы. Компания «Информбюро» (тел. справочной службы 264-00-00) также ограничивает выдачу справочной информации во времени. В платную справку компании «Уралтелекомсервис» (при ее круглосуточном графике работы) невозможно позвонить с мобильного телефона, что, надо полагать, также снижает количество потребителей услуги. Остальные игроки обладают максимально полным набором услуг, какой только возможен сегодня в сфере предоставления справочной информации, и среди них конкуренция разворачивается в другой плоскости. Для потребителя сегодня жизненно важно получить не только оперативную информацию по товарам и услугам, плюс к этому она должна быть еще и максимально полной. И если городские базы данных у всех справочных вполне сравнимы по объему, то областные и общероссийские не так роскошны. За рынок области ведут борьбу с переменным успехом практически все справочные службы. «Что? Где? Почем?» (тел. справочной службы 729-88-88) открыла свои представительства в Миассе и Магнитогорске. Кроме того, в этой службе клиенты могут свободно получить информацию еще по 10 крупным городам Урала. «Служба 247-10-10», в свою очередь, стала членом РАТИСС — Российской ассоциации телефонных информационно-справочных служб, что позволяет ей пользоваться базами данных 50 городов России.

До недавнего времени членом РАТИСС был «Прайс», однако, по словам директора компании Галины Игнатьевой, челябинская информационная система добровольно вышла из ассоциации, чем и не преминул воспользоваться конкурент. Если учесть, что город в этой системе может представлять только одна справочная служба, получаем прозрачный намек на некое противостояние. Несмотря на то, что подобные рыночные рокировки лишь слабый отголосок конкурентной борьбы, по мнению директора компании «Информ-бюро» Нины Семянниковой, конкуренция на рынке справок очевидна и борьба за клиентов вовсе не мираж.

Интернет-подстраховка

Услуги, которые оказывают справочные службы, с развитием Интернета получили мощный толчок в своем развитии. Все игроки сегодня имеют собственные интернет-сайты и размещают баннеры с рекламой собственного ресурса на самых посещаемых местных порталах. Благодаря клонированию информационной базы в виртуальном пространстве у справок появилась дополнительная возможность удовлетворять информационный голод населения. Операторы легко пересылают запрошенную объемную информацию по электронной почте в течение 5–10 мин.

По аналогичной схеме обслуживаются и бизнес-запросы. Однако ареал поиска в этом случае, как правило, шире и охватывает область и всю страну. Несмотря на то, что у руководителей и менеджеров компаний Интернет всегда под рукой, те, кто понял, насколько оперативнее и эффективнее делегировать поиск операторам справочных служб, давно «подсели» на справку.

Выбери меня

Жару в костер конкуренции подкидывает и экономический кризис. Небольшие и даже средние компании, несмотря на относительную дешевизну обслуживания в справочных службах, в пылу экономии могут сократить свое присутствие в базах данных, выбрав одну, на их взгляд, самую эффективную. А это заставляет менеджмент справочных служб изобретать все новые справочные опции и услуги, улучшать сервис. Например, в «Службе 247-10-10» благодаря своим учредителям организовали собственный кадровый центр, в котором проходят профессиональную доводку операторы. Кроме того, понимая, что увеличение времени обслуживания абонентов в связи с высоким спросом на услуги и возрастающее количество отказов факторы негативные, здесь ввели услугу «VIP-абонент». Эксклюзивное обслуживание позволяет получать информацию даже по тем компаниям, которые не оплачивают свое присутствие в базе данных справочной. Однако воспользоваться преференцией можно только с домашнего или мобильного телефона. Еще один конкурентный и уже антикризисный ход — открытие специальной страницы в Интернете, предо-ставляющей пользователю всю информацию по скидкам в челябинском b2c. Константин Селюнин, директор компании «Служба 247-10-10», уверен, что страничка вызовет обвальный спрос у клиентов, так как пока никто не хочет снижать уровень потребления, но понимает, что пришла пора экономить.

В свою очередь «Информбюро» уже несколько лет проводит городской конкурс «Телефонная книга отзывов». Этот проект, пожалуй, единственный пример широкомасштабной пиар- и промо-акции, который вполне тянет на активные боевые действия.

Самым настойчивым и откровенным сигналом о том, что рынок справочной информации в городе может подвергнуться переделу, стало появление иногороднего игрока. Компания «Что? Где? Почем?» пришла на рынок Челябинска из Екатеринбурга, но пока этот факт никого из местных игроков особо не тревожит. По мнению директоров справочных служб, емкость рынка позволяет зарабатывать на нем всем, кто имеет амбиции в этой сфере бизнеса и готов предоставить более-менее конкурентоспособные услуги. И все же приход сильного игрока может так изменить ситуацию, что остальным придется подбирать только крошки клиентских бюджетов. Один из учредителей «Службы 247-10-10» хоть и считает монополизацию этого рынка в принципе нереальной, в будущем не исключает возможности продать этот бизнес. И не исключено, что купить компанию захочет либо иногородний или иностранный инвестор, либо местный игрок. Хотя сегодня амбиции владельцев местных справок лежат совсем в другой плоскости: все компании «наращивают мышцы», выводя свои справочные службы на максимально возможный уровень рентабельности.

Кризисная рокировка рекламного рынка

Никто не скрывает, что начальная стадия кризиса негативно отразилась на справочных службах: практически у всех игроков зафиксировано 15–20-процентное сокращение клиентской базы. Однако ближайшее будущее этого рынка аналитикам представляется довольно оптимистичным. В отличие от дорогих рекламоносителей — печатных СМИ, радио и телевидения, присутствие в базах данных справочных на порядок дешевле. По словам Нины Семянниковой, минимальные рекламные вложения в 5000 руб. позволяют обслуживаться в «Информбюро» целый год, но в самой экономной опции. Информационное обслуживание в «Службе 247-10-10» обходится в зависимости от набора услуг в 3–6 тыс. руб. в месяц. Комплексное обслуживание в «Что? Где? Почем?» оформляется от 1600 руб. в месяц. Благодаря низкой стоимости рекламных услуг многие компании не мелочатся и оплачивают свое присутствие в базах данных всех городских справок. В результате львиные доли изрядно урезанных рекламных бюджетов в этот кризисный год могут осесть в карманах владельцев справок. В свою очередь более дорогим рекламным носителям придется по полной программе конкурировать с теми, кого еще совсем недавно они не брали в расчет. Несомненно, что подобного рода экономия не заменит бизнесу полноценные рекламные кампании, однако в кризисном режиме некоторым не придется выбирать.