Понаехавший клиент

Житель любого российского миллионника, перечисляя то, что изменилось в городе за последнюю пару десятков лет, почти наверняка упомянет и «понаехавших». Действительно, иностранные рабочие и экспаты из стран СНГ постепенно становятся в крупных городах заметной демографической группой. А с экономической точки зрения — и привлекательной потребительской аудиторией. В будущем она начнет серьезно влиять на обороты и прибыль российских компаний. Впрочем, уже сейчас, как утверждают аналитики McKinsey, заметная часть оборота товаров массового потребления приходится на этот покупательский сегмент. О том, насколько перспективна эта аудитория для челябинских предпринимателей сегодня и насколько весомой она может стать в дальнейшем, рассуждают наши эксперты: владелец ресторанов «Изба» и «Чингис Хаан» Константин Черняев, заместитель управляющего по розничному бизнесу ФКБ «Юниаструм Банк» в Челябинске Галина Копченова, директор по корпоративным клиентам туристической компании «Пегас-Тур» Анастасия Владычинская и проректор по учебной работе, профессор Уральского социально-экономического института Олег Иванов.

— Наблюдается ли в вашем сегменте бизнеса тенденция увеличения числа клиентов из стран СНГ?

Анастасия Владычинская:

— Думаю, стоит разграничить наше понимание выходцев из СНГ. Среди них достаточно много людей, которые давно живут в Челябинске и очень прочно и успешно укрепились. Таких клиентов мы уже считаем русскими, они давно являются нашими постоянными клиентами как в сфере путешествий, так и в части делового туризма. И есть вторая категория людей, которые привлекаются для реализации краткосрочных проектов. На рынке туристических услуг доля таких потребителей невелика, менее 5%. Сказать, что число таких клиентов увеличивается или уменьшается, нельзя, потому что они временны. Конечно, небольшие колебания есть, но тенденции к бурному росту пока нет. Имеется прочный костяк — в основном это постоянные клиенты, которые привыкли летать с помощью нашей компании домой или в отпуск. Многие из них отправляются отдыхать целыми кланами, человек по двадцать. Например, это очень распространено у жителей Казахстана. А временную категорию клиентов можно с некоторыми оговорками отнести к корпоративным клиентам — это рабочие, которых местные строительные компании отправляют на объекты в Сочи. Вот их число сейчас растет: местным подрядчикам выгоднее нанять гастарбайтеров здесь и отправить на работу туда.

Константин Черняев:

— Если говорить про ресторан «Чингис Хаан», то там доля таких клиентов порядка 10%. Эти люди приходят к нам как к себе домой, рекомендуют друзьям-землякам. Но число таких посетителей растет медленно, потому что к нам все-таки приходят в основном те, кто хотел бы приобщиться к восточной кухне, попробовать какие-то блюда по настоянию друзей. А доля тех, кто ходит к нам потому, что скучает по привычной для себя кухне, невелика. Однако они были одними из первых посетителей нашего ресторана и остаются постоянными клиентами вот уже несколько лет.

Галина Копченова:

— Если рассматривать систему мгновенных переводов денежных средств «Юнистрим», то доля пользующихся этой услугой клиентов — выходцев из стран ближнего зарубежья составляет примерно половину. Правда, по сравнению с 2008 г. количество переводов уменьшилось почти в два раза. Это связано прежде всего с экономическим кризисом: часть работников, которые раньше работали здесь и отправляли деньги домой, вернулась на родину. Еще часть просто перестала отправлять деньги, потому что заработки упали, ведь основные клиенты, которые пользуются системой «Юнистрим», — это те, кто торгует фруктами, кто занят в строительстве, на ремонте дорог.

Размер переводов тоже изменился по сравнению с 2008 г. До кризиса такие клиенты отправляли переводы чаще, но небольшими суммами, сейчас отправляют реже, и суммы от 100 тыс. руб. Связано это прежде всего с тем, что перевод от 100 тыс. руб. дешевле, ставка меньше. Люди стараются экономить. В этом году наметился рост переводов. С января по апрель размер переводов увеличился более чем в два раза.

Олег Иванов:

— Челябинск на протяжении нескольких десятилетий был практически закрытым городом. О студентах-иностранцах в ту пору говорить не приходилось. Сейчас число студентов из стран СНГ растет. И понятно, почему. Наше техническое образование, несмотря ни на что, остается одним из лучших в мире. А что касается экономического и гуманитарного образования, где еще за такие маленькие деньги получишь качественные знания и диплом на законном основании?

— Каковы потребительские запросы и предпочтения ­таких клиентов?

Константин Черняев:

— Самый главный запрос у них — это отведать блюдо, которое они ели дома. Многие приходят, чтобы сравнить, как мы готовим: так же, как у них на родине, или нет. И когда узнают, что наши повара — выходцы из Узбекистана, Казахстана и других стран, то остаются очень довольны. Конечно, приготовить такой же шашлык, какой готовят в горах Армении, в наших условиях очень сложно: не те продукты, не те условия, но мы стараемся максимально приблизиться к «идеалу».

Галина Копченова:

— Если говорить о выходцах из стран СНГ, то они в основном потребители одной банковской услуги — денежных переводов. Очень небольшой процент тех, кто открывает у нас вклады. Это, как правило, люди, которые давно живут в Челябинске, у которых тут свой бизнес, например ресторан или строительная фирма.

Олег Иванов:

— Есть один немаловажный фактор, который следует учитывать, анализируя ситуацию: у студента из страны СНГ есть возможность по окончании обучения остаться в России. Все-таки наша страна богаче многих бывших союзных республик. И молодой специалист может здесь жить и зарабатывать, помогать своим. Как только это стало очевидно, начался приток в российские вузы абитуриентов из Казахстана, Кавказа, Средней Азии.

Но даже если студент вернется домой, то диплом российского вуза (в экономически слабых странах) все равно высоко ценится и дает его обладателю шанс стать начальником, выбиться в люди. Для стран Средней Азии это очень значимый фактор, поэтому для ­обучения своих детей деньги собирают всем кланом.

Анастасия Владычинская:

— Предпочтения постоянных клиентов из СНГ ничем не отличаются от обычных желаний постоянных клиентов: высокий уровень обслуживания, особое внимание к личности и потребностям клиента, эксклюзивная программа лояльности и так далее. Временные же клиенты запрашивают более экономичные варианты путешествия (железнодорожный переезд, авиабилеты по акционным тарифам и прочее).

— В чем особенности работы с такими клиентами?

Галина Копченова:

— Банковская сфера универсальна для всех, поэтому каких-то особенностей работы с клиентами из стран ближнего зарубежья нет. Надо только учитывать сложность восприятия на слух фамилий и имен клиентов, наименований населенных пунктов. При работе с ними кассирам нужно быть предельно внимательными в заполнении данных Ф.И.О. отправителя, получателя, пункта получения, поэтому время работы обслуживания таких клиентов чуть больше.

Анастасия Владычинская:

— У нас бывают языковые сложности с представителями восточных народов, несмотря на то, что все наши менеджеры свободно владеют иностранными языками. При этом, вопреки существующим стереотипам, представители восточных народов зачастую ведут себя намного корректнее и вежливее, чем русские.

Олег Иванов:

— У иностранных студентов есть свои сильные и слабые стороны. Минусы заключаются в том, что учиться к нам едут далеко не самые сильные молодые люди. У них есть и проблемы со знанием русского языка, и с нехваткой времени: они или где-то честно работают, или задействованы в каком-либо полукриминальном бизнесе. Не все, но многие имеют крайне низкий уровень образования, культуры, воспитания и не всегда стремятся ассимилироваться в иной культурной среде.

Но есть и положительные стороны. Например, такие студенты очень тесно связаны друг с другом, создают крепкие общины, потому что понимают: в чужой стране в одиночку трудно выжить. А главное, их желание получить диплом во много раз сильнее, чем у студентов-россиян. Выходцы из ближнего зарубежья по безалаберности учебу не бросят.

Как тогда смотреть в глаза родственникам?

Константин Черняев:

— В нашей сфере главная задача — не ошибиться, потому что посетители порой знают о приготовлении блюд больше, чем мы. И стоит прислушиваться к их советам и пожеланиям, исправлять ошибки, чтобы не потерять клиента. Более того, все, кто говорит, что ему не понравилось и что он скажет друзьям не приходить сюда, — приходят снова. С друзьями, родными. Они дают нам второй шанс, и наша задача — использовать его, чтобы понравиться такому требовательному клиенту. Собственно, от этого выигрывают все: и посетители, которые получают блюда, похожие на те, что ели на родине, и повара, потому что это прибавляет им опыта, и само заведение, потому что число его клиентов растет.

— В сфере услуг национальные диаспоры, как правило, обслуживали именно нишевые заведения: например, в общепите — рестораны национальной кухни. Однако сейчас покупательские пристрастия этой аудитории меняются. Какими способами универсальная компания может перетянуть к себе таких клиентов?

Анастасия Владычинская:

— Данная (временная) категория клиентов руководствуется в первую очередь соображениями экономии. Если брать туристический бизнес, то, думаю, к нам эти люди приходят потому, что мы можем предложить низкие тарифы на авиабилеты. Комфортабельность, качество обслуживания для такой категории клиентов — это, как правило, уже вопрос второго плана.

Галина Копченова:

— Согласна, для большинства иностранных граждан, приехавших на заработки или, скажем, на учебу, вопрос экономии — один из главных. Поэтому и банковские переводы эти люди выбирают, исходя из тарифов. Как правило, тарифы по переводам в страны СНГ меньше, чем по переводам по России.

— Какие рекламные носители наиболее эффективны при работе с этой группой клиентов?

Константин Черняев:

— Самый главный и самый работающий рекламный носитель для этой группы людей — сарафанное радио. Если понравилось одному, то понравится всем представителям диаспоры. Если же кому-то не понравилось, то к его мнению прислушаются и посещать заведение, будь то ресторан или магазин, не станут всем кланом.

Галина Копченова:

— Согласна, что специальной рекламы для этого не нужно. Клиенты общаются между собой, и этого порой достаточно.

Олег Иванов:

— Лучший коммуникативный канал для продвижения образовательных услуг — передача из уст в уста информации о благоприятных условиях обучения, приемлемой его стоимости, наличии крепкой национальной общины. Более всего доверяют словам своих земляков и едут к ним. А уж если кто-то вернулся домой с дипломом и получил престижную и высокооплачиваемую работу, то лучшей рекламы российскому вузу и придумать нельзя.

— Доля таких клиентов в общей структуре покупателей будет со временем расти. Подобно тому, как растет доля потребителей-латиноамериканцев в США или доля потребителей из арабских и африканских стран в Европе. При каких условиях и когда они могут стать заметным локомотивом спроса в вашем сегменте бизнеса здесь, в Челябинске?

Галина Копченова:

— Квота на въезд иностранных граждан в Россию уменьшена, следовательно, значительного увеличения числа клиентов из ближнего зарубежья не предвидится. Если приток новой рабочей силы и будет, то незначительный, поэтому значительного роста переводов именно за счет клиентов из стран СНГ в этом году не предвидится.

Константин Черняев:

— Для этого надо открывать границы и упрощать процедуру получения иностранным гражданином разрешения на работу. Сейчас во всем мире идет процесс глобализации, люди чаще пересекают границы, и государства, которые идут навстречу этому процессу, только выигрывают. Если же государство замкнется в себе, оно обречено на вымирание в демографическом, экономическом, социальном планах.

Анастасия Владычинская:

— За последние два года у нас увеличилось число студентов, отправляющихся за границу по программе Work&Travel. В том числе это и студенты-иностранцы. В основном казахи и китайцы. Поэтому, наверное, условием увеличения данной группы наших клиентов можно назвать упрощение условий поступления для иностранцев в челябинские вузы. Если число студентов из ближнего и дальнего зарубежья будет расти, то вырастет и сегмент участников программы Work&Travel.

Олег Иванов:

— Нужно ли увеличивать долю иностранных студентов? С коммерческой точки зрения для вуза — вроде бы надо. С точки зрения распространения влияния России в странах СНГ — тоже имеет смысл. К сожалению, нужно признать, что сильные абитуриенты из стран СНГ едут к нам редко, а мне как проректору вуза хотелось бы видеть в его стенах именно сильных студентов-иностранцев, хорошо подготовленных на предшествующем этапе обучения. Однако соглашусь с коллегами: проблема их притока должна решаться на уровне государственной политики.

«Курс дела» выражает особую благодарность ресторану ­«Премьер» за высокие стандарты проведения бизнес-встречи и создание атмо­сферы деловой дискуссии.