Как заработать на сервисе?

Александр Иванович - генеральный директор моего клиента - решил улучшить сервис, добавив доставку своей продукции клиенту на дом. При этом продажи почему-то начали падать. На поверхности – задача улучшения сервиса решена, но клиентам это не нравится. Мы догадались проверить этот «сервис», и увидели, что доставка опаздывает, клиента никто не предупреждает, а сами курьеры – неприятно пахнущие никем не обученные общению молодые люди. При этом Александр Иванович очень возмутился, получив нашу обратную связь, мотивировав тем, что клиент пусть сам выбирает: или вывозит товар сам, или получает доставку такую, как есть.

Как же понять, каких именно улучшений ожидает клиент? Как инвестировать именно в ту часть сервиса, которая точно повлияет на повышение продаж и дохода? Как стимулировать рекомендации не при помощи 1000 руб. за приведи-друга?

1. Сервис – это не услуга. Чтобы понять, что именно стоит улучшить, купите у себя свои же услуги и разбейте свое общение с компанией на этапы. Таким образом, вы получите цикл опыта (или впечатлений) клиента. Если на каком-то из этапов ваш опыт будет желать лучшего, занимайтесь его улучшением.

2. Рекомендовать – это поделиться впечатлением. Люди делятся между собой впечатлениями обо всем: фильмы, рестораны, магазины, покупка дверей, заказ мебели и т.д. Если вы - самый лучший в мире производитель окон, но ваши сотрудники не утруждают себя своевременными звонками клиентам, вы под дулом автомата не заставите своих клиентов привести друга за 1000 руб.

3. Жалобы – субъективны. Когда я спрашиваю, читала ли компания, что об их сервисе пишут в интернете, мне всегда говорят, что это пишут недобросовестные конкуренты и что каждая оценка субъективна. Да, конкуренты иногда пишут. Но кто это читает? Конкуренты или клиенты? Если Вы сразу же не ответили на жалобу/вопрос клиента в интернете, посмотрите количество просмотров этой страницы и смело отметите это число из потенциальных клиентов.

Если же несколько субъективных личностей жалуются вам на слишком длительное решение вопросов, не утешайте себя мыслю, что это вам так конкуренты завидуют, а начинайте принимать меры.

Откуда ждать доход от сервиса?

1. Больше процент конвертации новых клиентов в постоянных:

« Мне так понравилось, что я обязательно приду еще раз»

2. Больше довольных клиентов = больше рекомендаций

«Мне так понравилось, очень тебе рекомендую»

3. Повышение продаж (учитывая первые 2 пункта)

4. Увеличение среднего чека:

«Они так рассказывали про десерт, что я не смогла устоять»

5. Прогнозированный доход

Увеличение продаж и снижение удовлетворенности клиентов – это искусственный рост и очень не долгосрочная стратегия. Особенно, если ради увеличения продаж вы значительно уменьшили стоимость или убрали комфортные условия для клиента. Например, отказались принимать в оплату банковские карточки или же добавили процент за оплату по ним.

Уменьшение цены влечет за собой снижение ресурсов (теперь вы можете себе позволить только двух сотрудников колл-центра вместо десяти), снижение ресурсов – ухудшение сервиса, ухудшение сервиса – снижение ценности, и как результат, снижение количества клиентов.