Есть мнение, что, если хочешь получить то, чего никогда не имел, нужно делать то, чего никогда не делал. Это касается и личных, и корпоративных достижений. Чтобы выжить в кризис, стоит поискать новые возможности внутри своей компании.
Одна из областей, в которой можно найти потенциал для роста, – это обслуживание клиентов. Ведь качество обслуживания – способ получить преимущество на рынке, когда цена и свойства продукта у всех конкурентов примерно одинаковы. При этом, если грамотно подойти к делу, нести существенные дополнительные расходы не придется, что в кризис особенно актуально.
Еще одно перспективное направление, непосредственно связанное с обслуживанием клиентов – это продажи. Можно сказать, что продажи – это часть процесса обслуживания, который начинается с первого контакта потенциального клиента с компанией и продолжается после сделки, приводя ко второй, третьей покупке и т. д. При этом хорошая работа отделов, взаимодействующих с клиентом, это не только прибыль за счет увеличения объемов продаж. Качественный сервис – это еще и дополнительные клиенты, пришедшие по рекомендациям.
Как улучшить процессы взаимодействия с клиентами? Дать простой и однозначный ответ на этот вопрос, видимо, не получится. Зато можно точно сказать, какие инструменты смогут оказать помощь в этом деле. Это – облачные коммуникационные сервисы. Коммуникационные – потому что позволят наладить процесс коммуникации с клиентами. Прежде всего – по телефону, ведь именно телефония является основным средством общения с покупателями для многих бизнесов. А облачные – потому что не требуют существенных капитальных вложений в создание и поддержку инфраструктуры. Фактически, все, что нужно для их применения, – это стабильный доступ в Интернет и персональный компьютер. И, возможно, настольный IP-телефон для удобства общения и высокого качества связи.
Основа облачной телефонии – виртуальная АТС. Она не только обеспечивает предприятие связью, но и помогает улучшить процесс коммуникаций: оптимально распределяет входящие вызовы между сотрудниками, дает отчеты, позволяющие понять, когда и по какой причине теряются звонки. Виртуальная АТС помогает сократить время ожидания на линии, уменьшить количество пропущенных вызовов, ускорить обслуживание. Все это положительно влияет и на лояльность клиентов, и непосредственно на объемы продаж. Ведь для компании, ведущей продажи по входящим звонкам, каждый пропущенный вызов – это упущенный потенциальный клиент и потерянная прибыль.
Облачные сервисы связи хороши еще и тем, что использовать их могут все: и штатные, и внештатные сотрудники. Можно сказать, что облачные решения – драйвер социальных перемен, ведь они открывают возможности для маломобильных граждан, которые хотят работать, но не могут покидать свой дом. Кроме того, «облака» помогают трудоустроить специалистов из малых городов, перед которыми стоит выбор: ехать «на заработки» в областной центр или удаленно работать из дома.
В то же время предприятие, использующее дистанционную работу, получает большую гибкость в подборе персонала. И, конечно же, экономит на организации рабочих мест и аренде помещения. Так что облачные сервисы – это и средство сокращения расходов, и основа для поиска и реализации новых возможностей. То есть именно то, чего так не хватает в кризис многим компаниям.