Времена меняются…Меняется мировоззрение людей, и сейчас можно встретить подобных «экстремистов» не только в общепите, с претензией типа: «Волос в салате», или в бутике с одеждой: «Пуговица отлетела», но и в медицине. Казалось бы, врач лечит, есть медицинские стандарты, которые регламентируют его действия, но нет… в Эру информации, все не так-то и просто. Подобный тип «потребительского экстремизма» пытаются копировать с благополучного Запада.
Недавно в радиоэфире услышала фразу недовольной пациентки: «Я прихожу в один из частных центров, рассказываю о заболевании, а врач – смотрит в интернете названия лекарств! Вот не профессионал!» Переубедить, что врач не может физически знать все наименования, показания-противопоказания – не удалось. Разговор окончился тем, что радиослушательница обронила фразу: «А я претензию написала в Роспотребнадзор, т.к. не вернули в Центре деньги». Я, конечно, не знаю всей ситуации, но, исходя из контекста общения с дамой, я пришла к мнению, что так же бы и сделала.
Как отличить, выявить подобных людей? В основном они ярко, слишком неправдоподобно критикуют Ваших конкурентов (Вы-то о своих коллегах явно знаете многое). При первом общении выражают сомнение в качестве услуг, которые предоставляет Ваше медучреждение, в квалификации специалистов, отказываются подписывать «информированное согласие» и прочие мед.документы до оказания услуг, очень интересуются осложнениями и рисками процедур, рассказывают о своих «связях» с контролирующими органами, СМИ либо о влиятельных покровителях и многое что еще…
Еще раз хочу отметить, я сейчас говорю не о тех потребителях, которые «пострадали реально» от действий врачей, а о «потребиллерах» - производное от «потребителя» и «киллера». Чем опасно конфликтное разрешение подобных ситуаций? Как минимум – проверкой со стороны контролирующих органов. Во-вторых, обращение к Вашим конкурентам, СМИ и т.д., т.е. банальный антипиар. Основная стратегия для разрешения конфликта с «потребителем-экстремистом» — затягивание разрешения конфликта. Крайне нежелательно отдавать денежные средства в день (момент) конфликта, но уж если вы решились на это, то проконсультируйтесь с юристом и обязательно оформите письменное соглашение, не забывая, при этом записывать разговор при передаче денег на диктофон. И ни в коем случае не проводите переговоры с «потребителем-экстремистом» в одиночку, при разговоре должны быть свидетели с Вашей стороны.
В случае, если ни Вы, ни контролирующие органы не нашли нарушений с Вашей стороны, желательно об этом случае написать, рассказать в «новостях» на Вашем сайте, или в СМИ (конечно, без указания ФИО и пр.данных), некоторых потенциальных потребиллеров это остановит.
Если все же конфликт «пошел» в массы… Обратитесь к профессионалам по PR! С самыми добрыми пожеланиями, Екатерина Захарова. Жду Ваших вопросов, предложений на pr7485@gmail.com