В чем сила отзывов

Проработав пять лет ресторанным критиком, я знаю, как развлечь себя в любом ресторане, кафе, баре, да почти везде – достаточно почитать «Книгу отзывов и предложений». Эта небольшая прошитая тетрадка, величайшая советская инновация, хранит самую важную информацию любого коммерческого предприятия – эмоции клиентов. Дрожащей счастливой рукой выведены благодарности, а уверенность и смелость отрицательных текстов порой поражает. Отзывы – это живые следы бизнеса, несущие эмоции и являющиеся ориентирами для будущих или упущенных клиентов, хотят руководители этого или нет.

Ценность этой информации сложно переоценить. Но почему в последнее десятилетие отзывы становятся еще более значимыми? Ответ прост – за окном XXI век. И больше не надо преодолевать дискомфорт, когда просишь «Книгу отзывов и предложений», не надо ловить косые взгляды официантов и получать -5 к карме за ненависть от администратора. Теперь у каждой публичной компании существуют сотни площадок в Интернете, где ее клиенты могут в два-три клика оставить отзыв.

И что тут такого? Все предельно просто: 70% пользователей перед выбором товара или услуги обращают внимание на отзывы других людей. А в Интернете это сделать очень просто. И я надеюсь, что не ваша компания окажется той самой, в которой не ведется работа с отзывами. Худший вариант ответа – игнорирование. Свое мнение высказывают люди неравнодушные, заинтересованные в вашем бизнесе, и оставлять их слова без внимания как минимум недальновидно. По статистике на 11% больше денег тратят посетители, которые пишут отзывы. И если в ответ – тишина, то и доверия к такой фирме не будет. 93% пользователей рассчитывают, что им ответят в течение 24 часов. На положительные и нейтральные отзывы тоже стоит отвечать, так как это важно для общей картины коммуникации с клиентами.

Что может дать работа с отзывами?

•Увеличение трафика

• Увеличение конверсии

• Увеличение объемов повторных заказов

• Более низкие затраты на поддержку

• Больше лояльных покупателей

• Повышение доверия к бизнесу

Если же этих аргументов вам кажется недостаточно, вот еще две цифры:

1. Наличие отрицательных комментариев на странице повышает конверсию на 67%.

2. Корректная работа с отзывами позволяет повысить продажи в среднем на 18%.

Так что можно, конечно, и дальше «забивать» на работу с отзывами и считать отрицательные комментарии вредительством, лишаясь мощнейшего инструмента по привлечению клиентов. Но стоит ли?

Алексей Кондрахин, автор книги «Отзывы: как люди меняют мир»