Можно ли внедрить CRM-систему за 5 минут? Ответ на этот вопрос интересует многих руководителей компаний. Если говорить о возможностях современных CRM-систем, то технически это возможно. Зарегистрироваться и запустить облачный сервис CRM-системы не представляет сложности, но будет ли это внедрение эффективным?
Рассмотрим основные этапы внедрения CRM-системы в компании:
Этот шаг является самым важным. Он необходим для того, чтобы руководитель осознал для чего нужна CRM-система, и какие задачи она будет решать. Без этого приступать к внедрению бессмысленно.
На данном этапе исследуются бизнес-процессы компании, каналы продаж, формируются портреты потенциальных клиентов, производится деление клиентов на категории АВС. В оценку бизнес-процессов входит описание алгоритмов продаж (последовательность действий, этапы сделки, критерии перехода от этапа к этапу), список участников и их функционал. Итогом проведения оценки является сформированная методология работы в CRM-системе.
Результаты описания бизнес-процессов компании оформляются в техническое задание и передаются разработчику для проведения настроек CRM-системы. Все CRM-системы, даже относящиеся к готовым решениям, необходимо настраивать под нужды своей компании. Не секрет, что разработчики CRM-систем, создавая свои программные продукты, не учитывают специфику бизнеса клиента и оперируют усредненными понятиями.
Ввод данных о клиентских базах, которые велись ранее вне CRM-системы, актуализация данных о клиентах (обзвон по базе), ручная загрузка лидов (потенциальных клиентов), загрузка каталогов товаров и услуг, загрузка форм коммерческих предложений и писем - всё это делается на данном этапе.
Перед вводом CRM-системы в работу необходимо составить инструкцию и провести обучение. Целью обучения будет являться - донесение до сотрудников и руководителей всех тех принципов, которые были заложены на этапе описания бизнес-процессов. Кроме этого необходимо подготовить персонал к работе в системе. Замечу, что наиболее важно периодически проводить повторное обучение по мере добавления нового функционала в CRM-систему.
После запуска CRM-системы в работу необходим период контроля внедрения, который может длиться от 1 до 2-3 месяцев и даже полугода. Сроки могут различаться в зависимости от величины компании и сложности внедряемого продукта. На этапе контроля внедрения необходимо отслеживать вовлеченность сотрудников в работу в новой системе, а также выстроить мотивацию таким образом, чтобы сотрудники были заинтересованы в занесении данных в CRM-систему. На этапе начала работы системы возможны сбои в её работе, поэтому необходимо вести поддержку пользователей с оперативным реагированием на неполадки. Как видно, внедрение CRM-системы содержит много этапов, каждый из которых важен и не может быть исключен. В противном случае мы имеем шанс получить неработоспособную систему, работать в которой не будут ни сотрудники, ни их руководители. И все усилия, и средства, потраченные на внедрение CRM-системы, будут напрасными и не принесут эффекта. Очевидно, что срок внедрения CRM-системы не будет равен пресловутым 5 минутам, которые предлагаются в рекламных обещаниях. Советую всем, кто решил внедрять CRM-систему в своей компании, запастись терпением и приготовиться к тщательной и кропотливой работе, которая потребует от вас вложений времени, сил и средств. Имея большой опыт внедрения CRM-систем на предприятиях из разных отраслей и разной величины, могу с уверенностью сказать, что те усилия, которые вы приложите для качественного внедрения CRM-системы окупятся в несколько раз и в последующем дадут вам эффективные инструменты для управления вашей компанией. Успехов в ваших начинаниях!