Любовь еще быть может

23 января 2016, 11:28
«Сотрудники должен любить клиента» - надо забыть сразу же. Он ничего не должен. Задача начальника (директора, собственника) создать условия, при которых работник искренне и нежно полюбит клиента.

Так сложилось, что в длинные новогодние праздники я через день посещала бассейн недалеко от дома, в котором не была, наверное, со школы. Что поразило, весь персонал бассейна так ненавидел посетителей, что, кажется, получал садистское наслаждение от всех наших мучений от «сдай одну бирку - дадим другую», «билеты продаем за полчаса до сеанса», «ящички закрываются одним ключом, но открываются только разными». Вот спрашивается, им, что, мои деньги лишними были? Или всё бы у них было хорошо, если бы не клиенты? Ну вот, собственно, сегодня о любви к клиентам. Зачем она нужна, и как ее развивать в себе и в компании. И сразу же вот о чем. «Сотрудники должен любить клиента» - надо забыть сразу же. Продавец ничего не должен. Задача начальника (директора, собственника) создать условия, при которых работник искренне и нежно полюбит клиента.

Не секрет, что клиенты, они такие клиенты. Тупенькие, указателей не читают, правил не знают, убогие, простых вещей не понимают. Поэтому любовь к клиентам она материнская и начинается с входной группы.


1) 1)

Проверьте на «подопытных мышах» насколько легко и удобно стороннему человеку разобраться в том, как у вас все устроено. Стрелки на видных местах, указатели читаются и понимаются однозначно, аудиосистема не орет, диктор внятный, все одинаково объясняют, как и что надо сделать, не забывают предупредить об очевидных для вас вещах (документы, охрана, парковка, тапочки). Проверяйте не на себе, проверяйте на сторонних людях.


2) 2)

Проверьте, те ли люди работают с клиентами. Хорошие коммуникации, знание продукта – это хорошо. Работающий с клиентами должен обладать эмпатией. Это обязательно. Недавно в одном медицинском учреждении разгорелся спор о том, должен ли врач быть вежливым и предупредительным или достаточно быть высокопрофессиональным. Вывод убил – в коммерческом центре может быть ласковым и предупредительным, а в муниципальном – лучше пусть лечит, как положено. Стоит помнить, что особенно сейчас в непростое время экономической болтанки, любая трата денег - стресс для покупателя, а не капризы, как думают наши продавцы. Поэтому эмпатия – обязательное свойство.


3) 3)

Отстройте коммуникации между подразделениями - зачастую внутри одной компании смежные подразделения вещают совсем разные вещи, вводя в сомнения и опасения покупателя.

Что делать?


1. 1)

Брать на работу людей, обладающих эмпатией. Остальному доучим. Кроме этого они должны быть гибкими, не отказывать клиентам, а искать пути помочь им. Стрессоустойчивыми - клиенты уже в стрессе, продавцы должны быть спокойны. А еще они должны хотеть нравиться. Ежели человеку всё равно, что о нем думают – смысл в обслуживании пропадает. И еще хороший продавец радуется любой возможности пообщаться, а не бить посуду после каждых переговоров.


2. 2)

Отлаженные процессы в компании сильно повышают степень любви к клиенту. Если не надо воевать с логистикой, бегать в 10 кабинетов для отгрузки, объясняться с вахтером, то остается только любить клиента.


3. 3) Поэкспериментируйте. Попросите стороннего (всё по-честному!) человека пройти путь вашей продажи от начала до конца. А потом имейте мужество выслушать его до конца. Однажды два собственника небольшого ИТ-бизнеса решились на такой эксперимент, и один из них стал «тайным покупателем». И всё нормально получилось. А вот его жена на входе потерялась, а потом ее до истерик довел менеджер, который с ней работал. Она не капризная, нет. Просто она не программист, в отличие от мужа. А другой заказчик «тайного покупателя» не смог дослушать до конца записи. Занервничал и выключил, не канаты у него нервы. А у покупателя?


4. 4)

Выстройте систему взаимодействия между сотрудниками. Им все равно надо общаться. Задавать вопросами и делиться опытом, сбрасывать эмоции. В одной большой компании, помню, установили крутую CRM. В нее был встроен чат для сотрудников. Однако, через пару месяцев чат отключили с формулировкой «они там черт знает что обсуждают». Проведя в компании тренинги до чата и после него, я настояла на том, что бы он вернулся. Уровень стресса у девчонок зашкаливал, поделиться не с кем, совета спросить или что-то быстро уточнить не у кого. Ну и пусть возникают там сторонние темы. Не много их. А нервы продавцов дороже. Не в чат, так на клиента негатив сольется.