Навеяно прочтенным в одном из блогов. Клиент всегда прав? А так ли это?
Лозунгу «Клиент всегда прав» уже более ста лет. И это не имеет отношения к клиентоориентированности организации никоим образом.
Первое: это негативно отражается на собственных сотрудниках. Если клиент ВСЕГДА прав, значит сотрудник всегда не прав или в чем-то виноват! Если чувствовать постоянную вину, то и работу можно возненавидеть.
Второе: а нужны ли вашей компании клиенты, которые заранее настроены быть недовольными? Фраза «клиент всегда прав» привлекает в вашу компанию всех, без разбора. Нормальные, психически здоровые клиенты вам принесут намного больше денег и меньше забот, чем вечно недовольные скупердяи и мошенники. Так что нечего тащить в свои клиентоориентированные сети всех подряд.
Неадекватные клиенты получают незаслуженное преимущество. Использование слогана «клиент всегда прав» дает самым хамоватым и омерзительным существам право полагать, что они могут требовать все что угодно. Они же по определению правы! А пока запуганные этой отжившей свой век фразочкой сотрудники будут нянчиться с капризными сумасбродами, адекватные клиенты будут обделены вниманием. А это, какое-то странное положение дел.
А вы что думаете по этому поводу?