Наблюдая за действительно успешными ресторанами возникает очевидный вопрос: - "Почему туда стабильно ходят Гости"? Поразительно, но четкий ответ на этот вроде бы простой вопрос не могут дать даже те, кто является постоянным посетителем. И действительно, про ряд заведений говорят «модные», или там уютно, или туда все ходят. Хотя все вроде бы знают, что временами эти рестораны ругают за ошибки, жалуются например на качество кухни или размеры порций. Порой посетители устраивают разборки из за не вовремя принесенных блюд. Бывают недовольны однообразием предложения в меню или отсутствием большог выбора, однако продолжают туда ходить. А другие, в целом вроде бы неплохие преприятия в этом же городе, продолжают терять продажи. И вот вопрос, что там за магия, при которой «логика начинает в недоумении вздрагивать»? Я попробую высказать свою точку зрения.
Итак: Есть базовая теория, так же используемая в курсе Master Of Business Administration (MBA) объясняющая, что продукт компании состоит из сочетания «товара» (физических, материальных предметов или объектов, в нашем случае результата творчества поваров и барменов) и «услуги» (нечто, не имеющее вещественного выражения и не приводящее к получению чего либо в собственность, т.е работа сервис-группы ресторана)
Ранее считалось, что ресторанный бизнес производил некий продукт который 50%/50% состоял из товаров и услуг. Конечно имеется в виду именно ресторанный бизнес (как часть общей индустрии гостеприимства, под аббревиатурой HoReCa), так как отели, к примеру, производят в чистом виде услуги.
Но сейчас мне кажется, что в гонке за тем, что Рестораторы из последних сил делают все возможное чтобы рынок окончательно не рухнул, мы упустили изменение основного тренда. Гости, перестали ходить в первую очередь за едой (пусть и приготовленной по мотивам той или иной кухни мира) и во-вторую, сопровождающими меню ресторана или кафе услугами.
Сейчас значительно большую важность приобрели именно услуги. Если конкретизировать – сервис, т.е. то, что позволяет получить максимум комфорта, даже если вдруг что то не так с блюдом либо напитком. Говоря проще, качественный сервис сгладит ошибки кухни или бара, в то время как хорошая кухня, может быть безвозвратно похоронена проблемным сервисом (начиная с времени выдачи блюд, заканчивая банальным не знанием позиций в меню и состава того или иного блюда)
Если выделить четыре основных группы сочетаний «меню-сервис» определив их по степени сохранения лояльности гостей, то скорее всего картина будет выглядеть так:
1. отличное меню – отличный сервис
2. проблемное меню – отличный сервис
3. отличное меню – проблемный сервис
4. проблемное меню – проблемный сервис
Т.е. ранжирование пойдет по качеству сервиса, а не по качеству работы кухни и бара (ну безусловно подразумеваются ошибки, а не фатальные ЧП).
Таким образом, если резюмировать выше сказанное и попытаться ответить на сакраментальный вопрос: «какая концепция ресторана сейчас популярна» ответ будет выглядеть не так как это было 3-5 лет назад. Сейчас это будет ЛЮБОЙ ФОРМАТ, в котором главное, тот самый ключевой фактор успеха – качественный сервис и стабильное по качеству (не обязательно идеальное, а именно стабильное, скажем на "4") меню, по честной цене (всё-таки ценообразование не мало важный фактор определяющий выбор) . И начинать проект нового ресторана сегодня следует не с дизайна интерьера, а с понимания того насколько ваш сервис будет: Искренним. Внимательным. Уважительным к гостю. Способным нейтрализовать ошибки других служб, причем настолько, что ваши ошибки могут стать поводом получить по настоящему лояльного и постоянного гостя вашего ресторана.
Хотя, справедливости ради стоит сказать, что подобные рассуждения, не без исключений. Если речь идет о заведениях с моно продуктом (в достаточно широком диапазоне от армянской шашлычной на трассе или мобильной бургерной, до стейк хауса в лучшем понимании этого формата) то вполне может быть так, что гости не станут обращать внимание на способные проявить себя досадные недоразумения с сервисом.
P.S. В процессе обсуждений в фейсбуке и в жж, решил уточнить, что сложившаяся ситуация, при которой сервис превалирует над блюдом в ресторане, это не правильно. По моему мнению именно кухня базовый фундамент любого ресторана. Однако в связи с дифицитом качественного сервиса, то что должно дополнять вашу кухню, стало чуть ли не основным фактором успешности ресторана. Надеюсь этот дисбаланс временный.