Если в кране нет воды...Коты не виноваты

Приходите вы домой, заходите в ванну руки помыть, а там нет воды. Совсем. Никакой. Ситуация так знакома, что я даже слово «представьте» не стал писать. Чего тут представлять-то? А вот что будет дальше – это интересно. Сначала мы пугаемся – нарушается привычный запланированный вечер. Уже не приготовишь вкусного, не встанешь под душ, потратишь час на то, чтобы вымыть посуду, унитаз, детей, руки и себя. И да! Больше всего бесит не это. Больше всего бесит неизвестность. И главное! Не всегда понятно куда звонить? Кто покусился на этот такой нужный ресурс?

Достается, разумеется, больше всего управляющей компании. Остальных участников процесса найти сложнее. И начинает взбешенный гражданин звонить по всем телефонам. Напоминаю, вечер. Люди пошли по домам, и диспетчер может только принять заявку и вряд ли скажет что-то внятное. А гражданин нервничает, его раздражает неизвестность. Вот он уже повысил голос, бросил трубку, плюхнулся на диван с ноутбуком и пишет, пишет… страх рухнувших планов и неизвестность, а также невозможность что-либо изменить приводят к негативу по отношению к ЖКХ в целом и к конкретной управляющей компании в частности.

Итак, есть ли решение?

Чего хочет человек, осознавая неизбежное – воды нет? Легче становится, когда понимаешь не то, что надо подождать, а то, сколько надо подождать. Что за сферой его контроля что-то происходит.

Что нужно управляющей компании? Полное владение информацией об исправности и доступности ресурсов жильцам домов, контроль изменений и сохранение хронологии событий, минимальное количество входящих звонков от разъяренных граждан, пытающих выяснить «ну когда же уже, когда…».

Когда количество жилого фонда в управлении переваливает за определенную цифру квадратных метров, становится понятно, что работать по старинке, принимая заявки в тетрадку в клеточку, невозможно. Таким образом, в ДЕЗ Калининского района несколько лет назад встал вопрос о создании объединенной диспетчерской службы (ОДС).

Какие задачи ставились перед ОДС? Тут как раз все просто и понятно:

- Передать заявку аварийно-восстановительной службе и проконтролировать выполнение.

- Сообщить ресурсоснабжающей организации об аварийной заявке и получить информацию о выполнении работ по аварии.

- Прием информации от ресурсопредоставляющих организаций, аварийно-восстановительной службы и управляющих компаний об отключениях подачи коммунальных ресурсов.

- Передача в управляющую компанию информации об отключениях подачи коммунальных ресурсов.

- Информирование жителей об отключениях подачи коммунальных ресурсов, в том числе в нерабочее время и праздничные дни.

- Сбор, внесение информации с сохранением хронологии в специальную программу. Для этого был выбран программный комплекс АИС «Диспетчер».

Службу создавали буквально с нуля. Главная проблема – это найти подходящих сотрудников, которые с одной стороны ответственно будут работать с информацией, с другой – достаточно стрессоустойчивы, и поэтому общение с большим количеством встревоженных и взбудораженных людей их не пугает. На сегодняшнем рынке труда это непростая задача и нельзя сказать, что она на 100% решена до сих пор.

При этом диспетчерскую службу ДЕЗ Калининского района оценили не только его жители, но и большое количество других управляющих компаний, ТСЖ, ТСН, ЖСК, которые не могут себе позволить подобные подразделения, но при этом с удовольствием пользуются нашим. Сегодня наша ОДС обслуживает около 1000 домов более 4,5 млн. кв. метров. И это значит, что в любой ситуации более 200 тысяч челябинцев точно знают, что происходит с их коммунальным хозяйством, какие работы и кто ведет и когда все будет восстановлено. Не это ли явное достижение.

Скажете, хвастаюсь? Хвастаюсь. Потому что достижение большое, задача решена сложная, а кажется, что всё так и должно быть. Ведь сколько негатива и агрессии выплескивается в отрасль. Скажете, мы неидеальны, и все ругательства – за дело? Тоже верно. Но кто-то должен сделать первый шаг к переменам и самый актуальный – к своевременному информированию.

Что будет дальше? Большие массивы информации – это, безусловно, хорошая аналитика, позволяющая предсказывать и планировать. И значит, наш обычный рядовой житель все реже будет в ужасе узнавать, что у него «авария, воды не будет, не знаю, когда дадут».