«Вкалывают роботы»…

Еще полвека назад, никто бы и подумать не мог, насколько сильно разовьются технологии. Тем не менее, прогресс не стоит на месте, а процесс автоматизации продолжает заменять человека роботом. Чем опасен век технологий и почему чат-боты так популярны, расскажет Антон Шибков –на Урале.

- Итак, чем же конкретно Вы занимаетесь?
- Я занимаюсь построением воронок продаж в мессенджерах. Точнее, я делаю не чат- ботов, которые частенько предлагают на «Авито», а предоставляю маркетинговый инструмент, который позволяет предпринимателям увеличить их продажи и улучшить общение с клиентами.

- И где же этому учат?
- Я закончил ЧПИ. Имею техническое образование и Плехановку по специальности маркетолог. Провожу обучение желающих научиться делать чат-ботов.

- Как произошло Ваше знакомство с интернетом и с соц. сетями, в частности?
- С интернетом познакомился давно (смеется). Был диалап, первые компьютеры, которые стоили, как «Жигули». Это было где-то в конце 80-х. Я поехал в Москву и там приобрел свой первый компьютер: в нем даже не было жесткого диска, были дискеты. Зато было два дисковода и большой черно-белый дисплей.

- Как думаете, насколько сильно развился диджитал за последнюю четверть века? В мире, в России и в Челябинске?
- В мире он, скорее всего, уже на тот момент был более развит, чем в России. Тогда у нас были только большие компьютеры, которые работали на перфокартах. У меня был один интересный момент: когда появились сотовые телефоны, я прочитал, что в Москве будет тестироваться услуга отправки сообщения с одного телефона на другой. Я рассказал об этом главному инженеру организации, в которой я тогда работал программистом. Он сказал, что я, наверное, что-то не так понял, может быть пьяный был – по телефону звонят, а не пишут (смеется). Это теперь молодое поколение считает, что телефоны и планшеты были всегда.

- Как Вы относитесь к тому, что телефон и, в частности, интернет стал базовой потребностью человека?
- Наверное, отрицательно. Уже появилось понятие – фаббинг, когда человек, находясь в компании или на каких-то встречах, не может оторваться от смартфона. На почти что любом мероприятии около 90% присутствующих сидят в своих телефонах вместо того, чтобы слушать лектора.

- Это относится только к молодому поколению?
- Нет. Уже ко всем. Лет до сорока – точно.

- Можете поподробнее рассказать о своем товаре?
- Мобильный трафик у нас превысил трафик десктопов (то есть настольных компьютеров). Большинство пользователей заходят в интернет именно с мобильных устройств. Сейчас многие вообще не имеют компьютера или ноутбука, их заменяют телефоны и планшеты. Но заходить на некоторые сайты со смартфона неудобно, ведь навигация может быть рассчитана на компьютерную мышь. Именно поэтому сейчас многие сидят в мессенджерах и социальных сетях: «Вконтакте», «Facebook», «WhatsApp», «Viber» и так далее. И если брать топ-10 скачиваемых приложений, то первые пять занимают мессенджеры.

- В России или в мире, в принципе?
- В мире. В России, я думаю, ситуация такая же. Сейчас пробиться со своим приложением достаточно сложно. Люди по старинке разрабатывают приложения, вкладывая туда большие суммы, а чтобы попасть на телефон клиента тоже нужно приложить немало затрат. Не каждый малый и средний бизнес может себе это позволить. Мобильное приложение занимает место на телефоне. Чат-бот находится в списке контактов. Чтобы напомнить о себе клиенту чат-бот может поздравить его с праздником, отправить уникальное предложение.

- Как Вы продаете Ваш товар? Ведь далеко не все видят в нем пользу. Как Вы ищите клиентов?
- Клиентов я ищу на бизнес-мероприятиях. У меня есть сайт. Сейчас я сотрудничаю с одним крупным банком, клиентам которого по программе лояльности буду предлагать свои услуги.

- Вы занимаетесь продвижением чат-ботов только на Урале?
- Выйдя на партнерство с банком, я буду продвигать свое дело по всей России. Но пока что – да – это только Урал.

- Какая у Вас примерно клиентская база по продаже чат-ботов?
- Сейчас чат-боты у меня заказало около 30 человек. Я отношу себя и свою деятельность к малому бизнесу, поэтому считаю это неплохим результатом. Возникают определенные новые возможности. То, что не было доступно еще год назад, сейчас уже широко используется людьми. Мессенджеры, в свою очередь, тоже обновляются, а для разработчиков тоже появляются новые перспективы. Я жду, что в 2019 году в один мессенджер будут объединены «Instagram», «Facebook» и «WhatsApp», которые, как известно, принадлежат одной компании.

- Когда Вы начали заниматься чат-ботами?
- Где-то полтора года назад. До этого я занимался мобильными приложениями, но сейчас, благодаря появлению чат-ботов, они стали не так популярны. Сейчас проще попасть в контактный лист клиента, чем продвигаться в магазине приложений.

- «Позабыты хлопоты, остановлен бег, Вкалывают роботы, а не человек». Роботы в интернете и в соц. сетях, в частности: насколько их «нашествие» велико?
- Не сильно. Сейчас малый бизнес считает, что он может сделать в «Вконтакте» на бесплатной платформе то же самое, что я сделаю на платной. Это как приготовить еду дома или сходить в ресторан. Результат разный. Дело в качестве.

- Но ведь и цена будет выше.
- Будет. Тем не менее, люди все еще ходят в рестораны (смеется).

- А что вообще делают роботы в интернете?
- Я бы не назвал чат-ботов роботами. Есть два типа чат-ботов. Одни понимают произвольные текстовые сообщения пользователей. Другие реагируют только на заранее прописанные программистами команды. Я предлагаю чат-ботов построенных по алгоритму, который можно сравнить со скриптом менеджера по продажам. На сегодня мои чат-боты это не искусственный интеллект. Есть перечень стандартных вопросов и ответов, на которые заказчик тратит время, определенные списки, по которым он хочет провести сегментацию своей аудитории. К примеру, по половому признаку: женщин нужно поздравить с 8 марта, а мужчин с 23 февраля, а не наоборот. Или по предпочтениям. К примеру, для ресторана: кто-то любит пиццу, кто-то суши. Тому, кто любит пиццу, высылать нужно акцию на пиццу, а не на суши. Подгрузить уже существующую базу клиентов в чат-бота не получится. Но стоит клиенту пообщаться с ботом, его контакт сохраняется в системе. В чат-ботах открываемость сообщений достигает 70-90%, в отличие от email-рассылки, которая часто попадает в спам. Чат-бот соберет контакты, сделает расчет стоимости и отправит предложение клиенту в мессенджер и на почту. Потом подключится менеджер по продажам и закроет сделку».

- То есть, по идее, это может сделать и живой человек, но с чат-ботами это выйдет быстрее и дешевле?
- Человек явно не сможет делать это 24 часа в сутки. Я все-таки склоняюсь к тому, что то, что может автоматизироваться – должно быть автоматизировано. Но вмешательство человека определенно нужно. К примеру, когда Вы заказываете на сайте ту же самую пиццу, Вас прозванивают и уточняют: действительно ли Вы сделали заказ, а не просто пошутили.

- Чат-боты в социальных сетях или в мессенджерах?
- В социальных сетях («Facebook» и «ВК») чат бот ставится на группу, а не на личную страницу. Что касается мессенджеров: «Telegram» и «Viber» то для ботов есть специальные аккаунты. В «WhatsApp», в августе прошлого года официально открыли API для разработчиков, но пока что в России нет ни одной компании, которой они бы разрешили делать там ботов. Некоторые недобросовестные предлагают чат-ботов в «WhatsApp», но ставят они их не на бизнес-аккаунт, а на личную страницу, и риск того, что «WhatsApp» заблокирует ее, очень высок. В таком случае люди просто потеряют свою клиентскую базу.

- В социальных сетях сегодня слово «бот» скорее ругательное, потому что это то, что сделано для количества, а не для качества. Как считаете Вы?
- «Кухонный нож» - это ругательство? Если брать статистику, то в России много домашних убийств совершено именно с помощью кухонного ножа. Я не делаю «вредных» ботов, которые «бегают» по интернету и ищут людей в группах. Я делаю программы, которые работают только с теми, кто в них заходит. Я считаю, что чат-ботов нужно рекламировать точно так же, как и сайты.

- А боты уже стали базовой потребностью человека?
- Нет, не стали. Недавно я слушал вебинар, где сказали, что в IT у нас только 2% инноваторов из числа всех интернет-пользователей. Это также относится и к чат-ботам.

- Как думаете: Челябинск готов к чат-ботам?
- Я думаю, что нет, не более 2%. Недавно мне сказали, что чат боты умрут, как пейджеры. Я не согласен с данным выражением. Я считаю, что они будут развиваться и интегрироваться с искусственным интеллектом или другими разработками.

- А как могут быть полезны чат-боты для малого бизнеса?
- Они не болеют, работают 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Они сразу же отвечают клиенту. Есть такое понятие: если человек не получил свой ответ сразу, то он может уйти. К примеру, заказали люди рекламу на сайт. Посетители зашли, посмотрели и ушли. То есть, в результате разработчик ничего не получил. Можно поставить на сайт чат-бота, и когда человек будет в него заходить, этот лид уже будет в базе. Пользователь не всегда понимает, что он заходит в чат-бота. К примеру, всплывает меню: «оставьте нам свой email и контактный телефон».

- Это неудобно.
- Да, не всегда на это есть время, да и далеко не все хотят, чтобы им звонили. Чат-бот же сам идентифицирует посетителя и пообщается с ним. Есть еще момент: если человек зашел в мою программу, я не могу его данные продать на определенном рынке. Каждый клиент для чат-бота уникален. Это политика конфиденциальности. Человек может отписаться от программы, если он не хочет общаться. Если же мы оставляем контактный телефон, то получаем смс-рассылку, отделаться от которой очень сложно. Это вызывает раздражение.

- То есть от этой смс-рассылки технически невозможно отписаться?
- Технически возможно: для этого нужно идти в организацию, которая Вам отправляет эти смс-ки, написать заявление. Но этого, конечно, никто не делает. Большинство людей просто получают сообщения и пишут в ответ все, что думают о надоедливой компании. От этого имидж предприятия сильно страдает. Тем более, что, по сравнению с чат-ботами, стоимость смс-рассылки сильно выросла. Если клиент заказывает у меня чат-бота, то он может делать рассылку по неограниченному количеству пользователей в счет абонентской платы.