Продажа – это не война. Негатив клиента – как с ним работать?

Очень часто на тренингах я задаю вопрос участникам:

«Клиент высказывает негативное мнение – это хорошо или плохо?»

- Конечно, плохо, - говорят некоторые из участников

- Конечно, хорошо, - говорит большинство, - Главное, что клиент не молчит. Понятно, о чем клиент думает, и что его волнует. А значит, есть шанс его убедить.

Да, когда клиент недоволен и просто молчит, он может запросто уйти, и ничего не купить. А если подумать, куда уйдет потенциальный клиент, то становится совсем грустно.

Недовольный молчаливый клиент уйдет к вашему конкуренту. И унесет с собой ваши деньги.

Поэтому, пусть клиенты говорят. И даже когда их слова обидны или кажутся абсурдными, то это лучше, чем молчаливый уход.

Правда, часто возникает вот какой вопрос:

«Почему клиенты высказывают негативное мнение?»

И вот здесь выдвигаются разные версии:

- Имели негативный опыт в нашей или в другой компании

- Хотят позлить менеджера

- Им нравится скандалить

- Они не верят, что мы можем сделать хорошо

- Клиенты в принципе недоверчивые

И почти ни у кого не возникает идеи, что недовольство клиента – это всегда его потребность!

И если правильно отнестись к недовольству, суметь понять потребность клиента, и грамотно предложить, то продать очень легко.

Пример 1.

Пусть мы продаем товары оптом. Менеджер делает потенциальному клиенту холодный звонок и предлагает заключить договор и начать поставки.

Клиент недовольно говорит: «Да, все вы только обещаете. А сами наверняка, как все, сроки нарушаете!»

Обычно менеджер начинает спешно доказывать, что мы-то не такие, и приводить аргументы в пользу своей компании. А клиент еще больше раздражается и не верит. В результате каждый остается при своем. Клиент не заключает сделку, а менеджер пишет в срм-системе «негативный, скандальный клиент».

А если посмотреть на ситуацию с точки зрения «потребности клиента»?

У клиента явно есть потребность в точном соблюдении сроков.

Задача менеджера – его об этом спросить, уточняя потребности.

- Да, все вы только обещаете. А сами наверняка, как все, сроки нарушаете!

- То есть, для вас самое важное – это соблюдение сроков поставки, верно?

Высока вероятность, что клиент ответит «да». Да и реакция у клиента будет положительной – его услышали, его поняли, его мнение для нас важно.

Шансы на сделку сохранились.

Пример 2.

Клиент говорит «Как у вас все дорого! При такой-то цене качество могло быть и выше.»

Какие у него есть потребности?

- сэкономить, купить дешевле

- получить скидку

- получить более высокое качество

- понять, почему этот продукт столько стоит, получить аргументы обоснования цены.

Часто менеджеры слыша от клиента «дорого», торопятся давать скидки, или предложить продукт дешевле. Хотя это совершенно не обязательно. Выгоднее сначала попробовать аргументировать цену.

- Как у вас все дорого! При такой-то цене качество могло быть и выше.

- Понимаю. Вы хотите узнать, почему это столько стоит? Хочу обратить ваше внимание…

И далее менеджер приводит аргумент в пользу качества продукта.

За каждым негативным высказыванием клиента стоит потребность.

Пример 3.

Все это хорошо, - скажут сейчас многие, - а какая потре6ность есть у клиента, когда он вообще не хочет разговаривать?

«Нам ничего не надо, У нас уже есть поставщик…»

И в этом случае у клиента есть потребности:

- остаться в зоне комфорта, ничего не менять, чтобы его оставили в покое…

Работать в такой ситуации сложно, но можно.

Конечно, чтобы увеличить продажи, нужно уметь эффективно работать с холодными клиентами. И не только им правильно звонить. А еще рассылать коммерческие предложения, продвигать компанию в соцсетях, снимать и выкладывать видео-ролики, делать продающие сайты и лендинги и многое другое.

Хотите узнать, как удвоить продажи холодным клиентам?

Приходите 21 марта на бесплатный мастер-класс «5 шагов к удвоению продаж холодным клиентам»

Вы получите четкий алгоритм из 5 шагов, пройдя которые увеличите продажи в вашей компании.

Зарегистрироваться

Приходите на Мастер-класс, удваивайте продажи холодным клиентам