Гендиректор Рокетбанка: «Мы делаем продукты, понятные всем»

О том, что изменилось за два года, рассказала в интервью Lenta.ru генеральный директор Рокетбанка Анастасия Ускова.

По словам Анастасии Усковой, сегодня Рокетбанк — «единственная команда в России, которая создала банк своими руками». Всё программное обеспечение, АБС, мобильные приложения, веб-банк, все модули написаны банком самостоятельно с учетом специфики его клиентского сервиса. Для российского рынка это абсолютный нонсенс, но так Рокет может сам внедрять новые сервисы и опции, не терять время на общение со сторонним разработчиком и экономить миллиарды рублей.

Примечательно, что в банке работает небольшое количество людей: общий штат составляет чуть больше тысячи человек. Почти все бизнес-процессы автоматизированы. Дублирующих функций нет. 99% клиентских вопросов решаются на уровне техподдержки, практически молниеносно. К слову, Рокетбанк стал первым в России полностью онлайн-банком.

«К примеру, мы оформляем нашим клиентам страховки путешественника. Люди часто вспоминают о страховке уже в аэропорту или по дороге туда, на ходу пишут в чат, а мы тут же оформляем полис без каких-либо дополнительных действий со стороны клиента, даже оплату проводит поддержка», — рассказала Анастасия Ускова.

При этом банк сам обучает сотрудников практически с нуля. Как правило, это команды по 10–15 человек для работы в отделах поддержки, хотлайна, звонков, документооборота, доставки и отдела качества. Работа автоматической программы техподдержки налажена так, что сразу распределяет задачи по уровню компетенции операторов.

Стоит отметить, что многие стремятся выстроить такую же коммуникацию с клиентом, как команда Рокетбанка, где продукты, приложения, методы работы с клиентами абсолютно понятны.

«Банковские продукты порой специально усложняют. Мы же, наоборот, стараемся делать продукты, чтобы было понятно всем. Если мы предлагаем клиентам копить деньги — мы даем им умный депозит, в котором можно один раз настроить способы автоматического накопления и, забыв о том, чтобы делать переводы руками, наблюдать за ростом сбережений», — сообщает Анастасия Ускова.

Генеральный директор Рокетбанка отмечает, что в финансовом сервисе «всегда есть второе дно», отмечая, что это не путь Рокета. «Попробуйте понять, какой у вас реальный кешбэк на карте, где вам обещали 10 процентов. За какую транзакцию начислили, а за какую нет. Просто прилетает что-то в конце месяца, и все. Мы же честно пишем: один процент или три процента, начисляем сразу и показываем сумму кешбэка в каждой транзакции. Поверьте, ни в одном банке нет 10 процентов кешбэка. Точнее, есть, но всего полчаса в году или исключительно на покупку, допустим, елки».

«Поэтому мы и говорим, что Рокет — это про честность. Если написано четыре с половиной процента на остаток, то это четыре с половиной процента на любой остаток, а не на какую-нибудь взятую с потолка сумму, например от двухсот тысяч до пятисот и так далее», — резюмирует Анастасия Ускова.

В банке научились работать с разными категориями клиентов, в том числе с такими, которым сложно найти на рынке удобное банковское обслуживание. Это, например, слабовидящие и глухие люди.

«Это не просто вопрос социальной ответственности или благотворительности, и, если опустить модное слово «инклюзия», слабослышащие и слабовидящие клиенты — такие же клиенты, как и все. Мы сделали для таких клиентов несколько доработок в приложении, добавили к нему функции, позволяющие пользоваться озвучкой, вибрацией, и многое другое. Мы смело делаем таких людей своими сотрудниками. Недавно мы трудоустроили двух ребят с инвалидностью в поддержку и подобрали человека с синдромом Аспергера для обучения в отдел разработки. Они прошли отбор и обучение на общих основаниях».

«Сложности при разработке всех продуктов общие: внимательное создание смысла, забота в деталях, быстрота. Мы одинаково подходим к разработке продуктов для всех: и четырнадцатилетних, и нерезидентов, и самозанятых», — рассказала генеральный директор Рокетбанка Анастасия Ускова.