Телефонное «право». Уроки этикета
«У меня зазвонил телефон.
— Это кто говорит?
— Слон!»
Корней Иванович Чуковский был, конечно, талантливейшим детским поэтом, но телефонный этикет в его время еще едва ли сформировался. А вот в наше время этот этикет уже есть.
Бывало с вами такое, что позвонишь в организацию, поговоришь с сотрудником и не оставляет ощущение после разговора, что тебя грубо и вульгарно обругали? Вроде и записываются ваши разговоры для улучшения качества обслуживания, и предъявить сотруднику нечего. Не хамил он, не обзывался. А хочется протереть телефон антисептиком.
В чем дело? Да просто специалист на том конце провода говорил, не думая о том, как воспринимается его речь.
Вот список (приблизительный, конечно) «плохих» и «хороших» вариантов разговоров по служебному телефону.
Плохо: спрашивать: «А кто говорит?»
Хорошо: «Простите, с кем я говорю?», «Как я могу к вам обращаться?»
Плохо: спрашивать: «А что я могу-то?»
Хорошо: «Чем я могу вам помочь?»
Плохо: отвечать: «Я не знаю!»
Хорошо: «Я уточню это для вас»
Плохо: отвечать: «Мы не можем!»
Хорошо: «Решение этого вопроса потребует некоторого времени», «Мы постараемся найти решение»
Плохо: отвечать: «Сейчас нет никого»
Хорошо: «С вами свяжется специалист, занимающийся этим вопросом»
Плохо: говорить: «Вы должны»
Хорошо: «Вам имеет смысл…», «Лучше всего сделать таким образом…»
Плохо: говорить в начале предложения «нет»
Хорошо: «Да, понимаю вашу проблему, но…»
Еще плохо: отвлекаться на другие разговоры, шутить с незнакомыми людьми, жевать во время разговора.
А еще наш голос принципиально меняется, если мы улыбаемся во время разговора.
Все это относится буквально ко всем организациям, к государственным, частным, к органам власти. К любым!
Если мы позвонили в отдел полиции, судебным приставам или регистратуру поликлиники с нами должны разговаривать именно так! Да, уважаемые сотрудники полиции, налоговой службы и работники регистратуры поликлиники, вы же вежливые и воспитанные люди не только после работы, но и во время работы являетесь образцом для подражания! Я ведь не ошибаюсь? Надеюсь, что не ошибаюсь!
И еще несколько правил.
По служебным вопросам можно звонить только в рабочее время. Закончилась работа в офисе в 18:00, все, в 18:05 звонить сотруднику можно только в случае возникновения ЧП. И уж совсем недопустимо тревожить сотрудника в отпуске или, когда он находится на больничном. Если никак невозможно не связаться с ним, то сначала пишем сообщение и просим прощения за беспокойство.
Если деловой звонок совершается в другой регион, то непременно смотрим на часы и сопоставляем часовой пояс. У нашего абонента должно быть только рабочее время.
Если мы звоним на служебный телефон или незнакомому абоненту, то непременно следует представиться. Не просто сказать: «Я вам звоню по поручению Ивана Ивановича», а непременно сказать свое имя и должность. «Здравствуйте, я Ольга Иванова старший экономист завода „Вымпел“. Звоню по поручению Ивана Ивановича».
И еще. Перезванивает, в случае внезапного прерывания разговора, тот кто инициировал звонок. Тогда не будет нелепых ситуаций, когда «телефон абонента занят, перезвоните, пожалуйста, позднее».
Тот, кто позвонил, должен и первым закончить разговор.
Сколько времени должен занимать деловой звонок? В идеале не более пяти минут. Но могут быть исключения. Хорошо, если до звонка мы мысленно построили план разговора, чтобы паузами и «мычаниями» не раздражать собеседника. «Что-то я еще хотела вам сказать, забыла! Ну ничего, вспомню, перезвоню.» Этой фразы надо избегать! Запишите на листе бумаги все важные моменты разговора, чтобы ничего не упустить.
В начале разговора считается вежливым уточнить, удобно ли разговаривать. Тот факт, что вам ответили не считается гарантией того, что говорить сейчас удобно.
Если вы говорите, что разговор займет не более пяти минут, надо постараться уложиться именно в это время. У меня бывали случаи, когда звонивший мне человек, говорил: «Я быстренько сейчас у тебя уточню», и в процессе разговора уходил в воспоминания событий многолетней давности. В этом случае приходилось заканчивать разговор мне, хотя по правилам этикета завершает разговор позвонивший. И я себя неловко чувствую, потому что приходится прерывать собеседника.
Если позвонили вашему коллеге на городской телефон, а он в это время отсутствовал на рабочем месте, правильно выяснить кто звонил, по какому вопросу и контакты звонящего, написать это на листе бумаги и оставить на видном месте на столе отсутствующего сотрудника. Теперь и вы сможете отлучиться, а ваш коллега будет знать, что произошло за время его отсутствия.
Вежливый сотрудник, если он работает в кабинете не один, должен непременно перевести свой мобильный телефон в режим вибрации. Во многих странах эта практика давно прижилась, но у нас пока не везде. Рингтон вашего телефона может быть настолько своеобразным, что ваши коллеги за соседним столом будут подпрыгивать всякий раз, когда вам звонят. Сигнал входящих сообщений, щелчки клавиатуры при наборе сообщения совершенно недопустимы. Это очень сильный раздражитель. Помним об этом.
Давать номер мобильного телефона можно только с разрешения его владельца. Правильно сказать: «Я спрошу у Ивана Ивановича, могу ли я поделиться его номером и сообщу Вам»
Ну и последнее, но очень важное. По хорошему, не следует разговаривать по телефону в общественных местах. Будь то общественный транспорт, включая такси, магазин, или общая раздевалка фитнес-клуба. Особенно это относится к видеозвонкам. Если нет наушников, пользоваться видеосвязью или громкой связью можно только, если вы находитесь одни в помещении. Желательно ответить на звонок и сообщить, что вы перезвоните позднее. Главное не забыть перезвонить. Или, если есть возможность, отойти и поговорить.
Можно ли нарушать этикет? Можно и нужно, когда ты знаешь, что нарушаешь и зачем ты это делаешь!
Я лично постоянно нарушаю телефонный этикет, когда мне звонят и предлагают программу похудения. Я всегда интересуюсь, откуда у них мой номер телефона. Если мне отвечают, что телефон дали мои друзья, прошу перезвонить им и сказать, что они мне больше не друзья! И кладу трубку первая…