ЦСП «Платформа» исследовала отношение потребителей к развитию экосистем

В ходе проведенного исследования ставились вопросы о том, стала ли экосистема частью потребительского опыта или же это только корпоративная идеология и бизнес-модель?

Кроме того исследователи выясняли, в чем заключаются удобства и ограничения экосистемы в глазах потребителя? Что, в частности, привлекает людей в экосистемы и что удерживает в них?

Наконец, организаторы исследования искали ответ на вопрос, каковы страхи и барьеры потребителя, влияющие на планы бизнеса?

Всего в течение сентября и октября было в ходе онлайн-опроса опрошено 1500 совершеннолетних потребителей на основе панели. Опрашивались жители городов с населением 100 тысяч человек и более.

Кроме того было выполнено 30 глубинных интервью с жителями Москвы и Санкт-Петербурга.

Как выяснилось, потребители признают очевидные преимущества современных сервисов, однако видят и новые риски. Скажем, 80% опрошенных ценят удобство и экономию времени, но отмечают новые цифровые угрозы (53%). 72% опрошенных опасается, что современные сервисы собирают слишком много данных о пользователях.

Опыт присутствия в экосистемах обнаружился лишь у 20% интернет-пользователей. При этом 48% хотели бы пользоваться экосистемными сервисами.

Потребители ожидаемо рассчитывают на финансовые выгоды экосистем – скидки (43% из числа тех, кто хотел бы пользоваться сервисами), подарки, бонусы (15%). Для большинства опрошенных цена остается главным фактором.

Можно сделать вывод, что ценность присутствия в экосистемах преувеличена. В то же время лояльность потребителей по отношению к экосистемам не сформирована. Потребители мало получают от присутствия в экосистемах. Поэтому и постоянно переходят от сервиса к сервису. Роль играет банальное любопытство, а также цена и комфорт. Большинство потребителей экосистем пока относятся к «фрагментарным пользователям».

Увы, ни одна экосистема не вызвала желания пользоваться только ее продуктами. Большинство опрошенных (61%) предпочитает пользоваться разными сервисами для разных услуг. Более 60% симпатизируют компании, расширяющей перечень услуг в рамках основной деятельности.

Основной вопрос будущего для экосистем - данные пользователей. 34% позитивно воспринимают то, что сервисы собирают данные и используют их для повышения удобства потребителей. Вместе с тем 52% участников опроса, признавая удобства, опасаются. что данные могут быть использованы и с нанесением ущерба клиентам.

Большинство потребителей опасается того, что сервисы накапливают личную информацию. Особенно важна информация о личной жизни, политических взглядах, перемещениях людей (допустимой использовать ее считают всего 6-7% опрошенных) и финансовая информация (12%).

Там, где клиент заканчивает взаимодействие с сервисом (покупки, предпочтения), пролегает своего рода граница. Поведение человека вне этих сервисов (поиск информации, перемещения и прочее) – не должны быть доступны большинству, считают опрошенные.

Рост экосистем наводит на мысли о монополизации, отсутствии свободы выбора и беззащитности потребителя. 46% опрошенных (почти половина) уверена: государству нужно ограничить рост экосистем, ибо это создает новые риски для общества. 33% выступают против таких ограничений.

Экосистемным игрокам важно работать над просвещением пользователей, снимать страхи и смыслово как бы переупаковывать то, что связано со сбором данных о пользователях.